2020年，温州机场的春运被一场突如其来的黑天鹅事件——新冠肺炎疫 情，打破了原本设想的一切计划。但无论是原本的“打好春运攻坚战”，还是后来的“打赢防疫阻击战”，乃至现在的 “打响发展主动战”，温州机场地服公司彩虹班组都能根据社情的转变，迅速调整，直面迎战。

我不方便，但我想您方便

航站楼问询柜台承担着为旅客答疑解惑的责任。在疫情中我们的彩虹姐姐也毫不退缩。班组问询员李双，家住机场周边， 平时的通勤路来回不过十几分钟，这次因为疫情的原因，这一小段上班路却异常艰辛。道路的严管在疫情期间严重影响了她的正常出勤，她只能通过每日不断地确认周边是否可以通 行、机场提供的工作证明是否有效，来确保第二天可以顺利接班，但她也从没想过要请假。只要到了柜台上，李双就立刻一扫无奈的心情，以最饱满的工作状态做好旅客服务。她针对 旅客的行程和票务问题，给与专业的帮助与建议；对因临时取消航班和被打乱计划而心焦的旅客进行耐心安抚，并协助旅客做好退改签工作。她的贴心服务，让旅客吃了一颗定心丸， 而她的坚持，也是班组其他成员的榜样，“我不方便，但我尽量让您方便”。

口罩上的笑脸，疫情下的温暖

在疫情防控的高压之下，做好对自己的防护也是对他人的保护。温州机场所有一线保障人员全副武装，平日里微笑的 彩虹姐姐，此刻却化身为一个个穿着防护服的“白色战士”。旅客一见到这从头到脚的装束，第一反应难免有些避而远之。为了消除旅客隐忧，始终给予旅 客平易近人的感觉，彩虹班组在口罩上黏贴笑脸，被口罩遮住的笑脸变化为笑脸贴纸，让这小小的贴纸带着我们坚守七心服务的真诚，努力越过口罩传递给旅客。防护不影响我们的服 务，口罩也绝不会隔离我们的微笑。

计划赶不上变化的春运特刊

彩虹微博自创建以来， 一直是彩虹班组对外交流的重要渠道，例如当日航班动态、近期乘机注意事项等，给出行的旅客提供便捷的引导。今年春运，彩虹班组本来计划做一期春运特刊，通过微博梳理传递往 年春运期间的主流问题，如无陪人员办理、客服咨询、逾重行李费收取等，满足春运期间出行的旅客需求。但是计划赶不上变化，春运特刊才刚开张，疫情已经突袭而来，航班和旅客 大幅减少，原来特刊中预设的问题也鲜有人问津，旅客反倒是更关心疫情期间的航司票务、机场交通等问题。彩虹班组火速调整思路，将传统的春运特刊变化为疫情下的春运特刊，更 加针对疫情期间旅客关心的出行问题进行解答，收获旅客大片好评。

一切向前看，为复工做好战备

随着疫情的逐步缓解和复工潮的来临，“防疫”和“复工”两手都要抓实抓好，成为了新的课题。彩虹班组早在 防疫期间就做了前瞻性的准备。一是人力资源再优化。班组在疫情期间就着手调班轮休，保留战力，同时做好日常业务的巩固和强化，以便全力以赴应对接下来的复工高峰。二是防疫 工作不放松。每日做好物资清点、检查巡视和通风消毒工作。持续关注员工每日健康，通过反复叮咛、反复检查，严格做好员工疫情防控。三是服务旅客出新招。为确保旅客拥有安全 的乘机体验，班组通过采取排队一米间隔广播提醒，安排人员现场维持秩序等措施，减少旅客在登机口和客舱前的拥挤现象。四是心理健康要并行。疫情初期，针对可能存在的员工焦 虑情绪，科室和班组通过心理疏导，分享疫情下航空业一线员工该如何调整心态的学习心得，让员工以最坚定的意志和最饱满的精神迎接新的挑战。

防疫之路马不停 歇，复工之路如火如荼。彩虹班组的真诚服务不管在何时何境始终努力不懈、步履不停。愿所有进出旅客都能出行安全、充满希望。（地服公司/周璐）