虽已过去多年,但四年前的一件事,仍令我记忆犹新。那日,正在门前岗位上执勤的我,遇见前来询问身上物品能否随身携带上飞机 的陈女士,告知她不可随身携带后,便指引她前去值机柜台办理托运。

    二十分钟后,陈女士返回安检通道。对其随身书包进 行检查时,发现内有一个水晶球音乐盒不能随身携带,需要托运。此时,已到登机时间,无法办理托运,加之要转机出国,不便改签下个航班,无奈之下,她只能选择放弃音乐盒。

    “哎,其实值不了几个钱,但它对我有特殊的纪念意义。”陈女士感慨道,那份失落与不舍溢于 言表。

    虽然她并未埋怨安检人员,这件事也谈不上工作的失误,可那份无奈的情绪无疑让我内心十分自责。试想当陈女士第 一次进入通道时,如果我能多想一步,将其随身行李进行全面检查,完全可以避免她的财产损失和情感上造成的伤害。

    在日 常检查工作中,有很多类似这样的小事,但其实对于每一位旅客都不是小事。司空见惯是种角度,换位思考是另一种角度。此后我不断反思,如何在不影响航班安全保障的前提下,提 供更优质、有效的服务,让旅客获得更愉悦的过检经历。经过多年的琢磨,有了一些心得和体会。

    一、换位思考,及时发掘 需求,避免耽误旅客行程。时常站在旅客的角度思考问题,能发现很多平时没有注意到的需求。忧旅客之所忧,急旅客之所急,才能把服务做好。

    与一眼可以望到底的T1航站楼相比,如今的T2航站楼大了许多,加之很多旅客是第一次在T2航站楼乘机,不免对航站 楼内各种服务柜台的设置感到陌生。虽然一路都有清晰的标识,但仍会有旅客会忙中出错。在安全检查工作中,安检人员如能准确、详尽地描述出人工值机柜台、行李寄存处的位置, 将可能大大缩短旅客在前去托运行李和寄存物品的路途中,因不能及时找到柜台耽误的时间。尤其对于赶时间的旅客来说,这一点尤为重要。

    二、发扬“工匠精神”,打磨服务品质。服务工作中,我们应丢掉浮躁的情绪,把心沉下来,钻 进去。带着“工匠精神”的执着和韧劲,不断深挖服务中可能遇到问题,推敲琢磨并找到解决的办法。如开头说到的托运问题,若在平时工作中,能多一点 反思,及时想好解决对策,用心把服务做到位,便能有效避免重复托运给旅客造成不必要的麻烦。

    三、用点滴细节,打造暖 心服务。细节铸造完美,要求我们把服务淋漓尽致地贯彻到细节之中。从细微之处着手,多想一步,多做一步。工作中,面对年迈的老人和首次乘机的旅客提出的疑惑时,我们应多一 份耐心,多一句解释。在细节处营造和谐的过检氛围,使旅客感受到如沐春风般的舒适和温暖。

    温州机场作为千万级机场, 有着巨大的客流量,要求我们完成航班保障任务的同时,又要着力提升服务品质,避免出现服务与检查“两张皮”的现象。为民服务,从细微之处着手,多 想一步,多做一步,用“工匠精神”打造暖心服务!

 安检/陈天依