近日，温州龙湾国际机场“彩虹服务”志愿服务驿站成功通过评审，被中国助残志愿者协会和中国民用机场协会联合授予“阳光助残志愿服务驿站”称号。这项荣誉，是对温州机场多年来践行“人民航空为人民”宗旨、持续优化无障碍服务的最佳褒奖，也标志着温州机场助残志愿服务工作迈入了规范化、标杆化的新阶段。

“彩虹服务”志愿服务驿站成立于2012年，现有员工81人，始终秉承“细心、诚心、热心、耐心、贴心、舒心、真心”的“七心”服务理念，以航站楼问询服务为依托，为往来旅客提供乘机引导，重点为特殊需要旅客打造无障碍出行环境。

截至2025年8月，驿站已累计开展“真情服务、与爱同行”“学雷锋”“亚残运会志愿活动”等助残主题活动80余场，帮扶特需旅客超5万人次，收获旅客感谢3000余次。

优化资源，构建无障碍出行硬核保障

为了精准把握特需旅客的需求，“彩虹服务”志愿服务团队通过“沉浸式”体验出行视角，深入分析通行困境与心理习惯，针对性设计并部署了一系列无障碍设施。驿站在问询、值机、安检区域均设有无障碍高低双柜台，为特需旅客提供更加舒适的问讯引导和排队等候服务；为远机位航班配备轮椅升降车，实现轮椅旅客无障碍登离机；在出发厅外设置“轮椅一键式呼叫设备”，旅客按键后可与柜台人员实时通话，并安排专人到场响应，及时提供轮椅服务，提升出行便利性。驿站还在候机楼全区域设置30余处轮椅存放点，确保5分钟内随取随用，提供普通轮椅、大型轮椅、客舱轮椅等多种选择，全面覆盖旅客需求。

此外，驿站联手温州市特殊教育学校，邀请专业手语教师根据行业场景所需交流用语定制教材，并且录制了航空服务常用交流用语的手语培训视频，通过分阶段对视频内容进行学习，掌握基础手语服务技能，彻底打破与听障旅客的沟通壁垒。

聚焦需求，创新助残服务精细化举措

近年来，温州机场“彩虹服务”志愿服务驿站紧密围绕 特需旅客出行需求，以创新思路解决工作中的难点和痛点，持续完善旅客“无碍”出行服务。 

针对老年旅客，“彩虹服务”驿站推出“银发无忧”协助服务，年均服务1300余人次，提供专属值机通道、优先安检和优先登机等服务。创新推出“首乘旅客安心行”全流程引导，覆盖从问询到登机的每一个环节。

更值得一提的是，“瓯运+”空铁联运服务实现了航空、高铁、轻轨三种交通方式的无缝衔接，为轮椅旅客提供“一站受理、全程畅行”的便捷体验。该项目获温州市残联高度肯定，并邀请温州肢体协会35名成员实地体验，被中国民航网、搜狐网、温州新闻网等多家媒体报道。

驿站还在温州机场客服热线平台延伸“特殊旅客线上预约”模块，通过服务电话线上预约，客服人员记录信息并通报“彩虹服务”志愿服务驿站工作人员，提前接收信息，做好服务前置工作，实现“提前预约、全程跟踪”。

投身公益，搭建助残服务多元化平台

“彩虹服务”志愿服务驿站连续多年开展公益活动，向旅客展示温州机场的优质窗口服务。驿站联合机场党员“初心站”及党团志愿服务队，常态化开展楼内助残服务，年均服务超10000人次，累计服务时长超4000小时。

驿站还积极开展“彩虹课堂”公益项目，走进学校、社区、工厂开展民航知识普及活动30余场，重点宣传特需旅客服务政策( 如轮椅预约、手语服务等），惠及群众超4000人，有效提升公众对无障碍服务的知晓度。

此外，“彩虹服务”志愿服务驿站持续开展特殊旅客业务知识培训，以专业知识、真情服务保障好每一位特殊旅客，驿站曾多次成功保障视听障碍团队旅客出行，提供“全程陪同、无缝衔接”服务，累计服务超300人次。

成功获评“阳光助残志愿服务驿站”不仅是一项荣誉，更是一份责任。未来，温州机场将继续秉承“人民航空为人民”的宗旨，进一步整合资源、优化流程、创新服务，致力打造更具温度、更富效率的无障碍出行环境，让每一位旅客都能感受到安心、顺畅、温暖的“七彩”旅程。（周璐）