4月21日至5月4日，温州机场航站楼管理部通过两场“服务接力”，妥善处理了两起失物寻回事件，让旅客从焦虑不满转变为真诚致谢，彰显了民航人“人民航空为人民”的服务理念。

急难时刻显担当：2小时寻回失物，化投诉为感动

4月21日，一位刚抵达温州的旅客神色慌张地冲向机场失物招领处，声称自己的手机在飞机上遗失。工作人员依照其座位信息联系航空公司进行查找，但未发现手机。在得知旅客曾更换座位后，工作人员准备进行第二次寻找，却因飞机即将起飞而受阻。面对“未找到”的回复，旅客情绪失控，指责工作人员并声称要投诉曝光。

关键时刻，航站楼管理部相关负责人迅速介入，先安抚情绪，耐心倾听旅客的行程细节，并承诺会全力帮助寻物。待旅客情绪平稳些后，他们根据航班动态，算出飞机落地时间，和航空公司一起接力找。最后在后续航班落地后的客舱座椅缝隙里找到了手机，安排次日首班机给送回去。第二天，旅客拿到手机，握着工作人员的手道歉，还一个劲儿感谢，之前的误会和矛盾都变成了感动和信任。

细微之处见真章：双线排查破误会，细节服务暖人心

两周后的5月4日，机场又上演了一出手机寻回的暖心故事。当天，一位旅客通过安检准备登机时，突然发现手机不见，急忙联系失物招领处求助，语气焦急：“过完安检手机就没了，会不会掉在安检口？快帮我找找！”工作人员马上联系安检部门排查，一边安抚旅客：“别急，我们马上调监控，有消息就通知您。” 同时协调安检人员回看监控录像，过程中一直耐心回答旅客的问题。

经过仔细排查，工作人员最终在旅客背包的夹层中找到了手机。原来，旅客过安检时随手将手机塞入背包夹层，由于夹层较为隐蔽，旅客并未察觉。得知手机 “失而复得”，旅客又惊又愧，握着工作人员的手连连道谢：“太感谢了！你们的服务太周到了！” 简单的话语中，满是对机场工作人员细致服务的认可与感激。

双向奔赴的信任：从投诉到致谢，服务升级谱新篇

这两起“误会”的化解，悄然拉近了机场与旅客之间的距离。4月29日，第一位旅客带着一面印有“心系旅客 尽职尽责”的锦旗重返机场，5月4日，第二起事件的当事人则通过民航官方监督平台发送了一封表扬信，字里行间都洋溢着对机场“耐心、专业、高效”服务的赞誉。

一面锦旗、一封表扬信，不仅是对工作人员辛勤付出的肯定，更是机场与旅客之间信任得以重建的有力见证。温州机场航站楼管理部用这两场接力行动证明，只要将“不敷衍每一份诉求、不放弃每一次寻找”贯彻到底，让跨部门协作、全方位排查成为工作日常，就能将投诉化解于无形，把误会转化为信任。从旅客心生不满到满怀感激，变化的是旅客的心境，始终如一的是机场人的服务初心。（候管 文/黄珊珊  图/李丹伟）