近日，温州机场“彩虹”智能客服96555完成迭代升级，将电话接通率从82%提升至98.5%，平均3秒响应速度让“等待45秒”成为历史。

作为浙江省内率先推出语音智能客服系统的机场，“彩虹”智能客服深度融合自然语言处理、知识图谱等前沿技术，搭建起覆盖5036个问题的“智能大脑”。从“带海鲜能否托运”到“特殊旅客服务”，系统不仅能秒答5385种高频咨询，甚至能读懂“航班延误心好慌”的情绪化表达。

今年春运期间，“彩虹”客服在试运行中已创下硬核数据：30条智能热线24小时在线，累计接听4097通来电，智能分流2533通电话，电话流失率从17.96%直降至1.53%，相当于每天多帮120名旅客告别“打不通”的焦虑。

技术的温度藏在细节里。考虑到不同人群的使用习惯，年轻人偏爱语音交互和微信查询的便捷，老年人更依赖“一键转人工”的贴心设计。在“彩虹”智能客服系统中，AI与人工客服的无缝衔接让服务跨越数字鸿沟。前端的AI机器人提供7*24小时无假日的实时在线沟通，遇到机器人无法解答的问题，人工座席会及时跟进处理，人机协同配合，最大程度地提升了机场的服务保障能力。这套“能思考”的智能系统，带来的改变也是实实在在。30条智能热线全年无休，相当于新增15名客服专员，在节省人力资源投入的同时，助力温州机场实现降本增效的运营目标。

当技术有了温度，每个咨询电话都变成了一次温暖的对话。从0577-96555电话到微信小程序，温州机场的“彩虹”智能客服将7*24小时守护着旅客的出行链条。（陈姜、刘亦舒）