为进一步提升专业队伍整体素质，夯实安全基础，推进安全作风建设，结合“安全生产月”竞赛活动方案，2022年6月21日上午，地服公司服务科客服中心在TOC三楼会议室开展96555客服中心劳动竞赛。

服务科客服中心对此次劳动竞赛非常重视，由科长和队长指导客服中心投诉受理专席人员对2021-2022年民航服务质量监督平台上的案例进行整理分析，根据分析结果对高频次的疑难问题进行提取讨论，结合竞赛进行流程设计，并不断对其进行改进，赋予其新内 涵，希望通过此次竞赛使客服中心加深对投诉受理的认识，让旅客找得到人、找得到门、找得到答案。

此次竞赛一共设计了4类模拟场景，参赛人员随机抽取作答。竞赛完整模拟投诉受理的全过程，从工单查询，旅客投诉内容和诉求的解析，责任单位的判定，接诉人的沟通，一直到最后的派单。在比赛过程中，评委还会根据场景随机提出相关问题，让参赛人员进行处理。最后评委根据被投诉部门判定的准确性，信息传达的完整性、规范性等内容对竞赛选手进行打分。

比赛现场，每位参赛选手扎实的业务水平和沟通能力都得到了充分的展示，精准和巧妙的回答，赢得了评委的一致好评。大家不仅能根据投诉内容和旅客诉求准确地判定承办部门，还能根据相关文件详细的告知承办部门其判定依据，并将投诉处理的注意事项进行一一说明。特别是此次获得竞赛冠军的林慧霞，在整个处理过程中，不仅体现了其自身优秀的投诉受理能力，还非常完美地展现了96555真情服务的理念，让大家深刻理解到“真情服务”不只是对旅客的一种态度，更是我们96555客服中心的一种习惯，不需要华丽的辞藻，只在乎点点滴滴的融入。

竞赛尾声，服务科科长和队长对此次劳动竞赛做了总结分析和案例讲评。通过此次竞赛，客服中心全员的投诉受理能力有了相应的提升，在今后的工作中，希望能够正确面对投诉管理工作，提升服务水平，践行服务承诺。（地服/金尔）