倾听･关爱|倡导公平消费，关爱特殊旅客

关爱一线牵，次次呼叫细倾听。 472287次呼入，171400个人工接听电话，变化的疫情、变更的行程，从隔离点出来行程中断了怎么办？飞机到底飞不飞？老人家独自坐飞机怎么办……一年365个日夜，是他们，温州机场96555客服中心全天24小时坚守岗位，倾听旅客诉求；动态更新热点问题知识库；升级96555呼叫系统，增加“疫情防控政策”自助语音查询；三方联动；空港飞信增加“航空出行提示”等，帮助旅客解答各类出行困惑。

岁月已无痕，拳拳爱子心无尽。她，一位年迈又孤独的老人，仅记得儿子要坐飞机，在儿子出门后，孤身一人辗转来到温州机场，家人却毫不知情。是她们，温州机场地服公司“彩虹服务”的姑娘们发现后，尽力安抚，真情陪伴，联系警方后，将老人平安送回焦急的家人手中。2021年，温州机场“彩虹服务”升级“瓯运+”空地联动轮椅、老人服务产品，打造“真情服务+”异地连锁共享服务品牌，推出“小小飞行家”家长互动服务项目和小朋友“集章册”等活动，为特殊旅客出行添加一抹温情。

细微见功底，铮铮铁汉有柔情。他们四人，第一次坐飞机，误把临近的城市当成始发地，辗转赶到温州机场，离航班起飞只余48分钟。是他们，温州机场安检护卫部“至臻服务”的小伙子们在巡查时，发现了航站楼入口处慌张打不开健康码的他们，主动迎上去帮忙打开健康码、陪伴办理乘机手续、临时开通绿色安检通道并一路护送到登机口，在登机口关闭前3分钟顺利帮助他们登机。2021年，温州机场安检“至臻服务”聚焦老年人乘机时在运用智能技术方面遇到的“痛点”“堵点”问题，在安检待检区入口设立“尊老爱幼爱心专岗”，主动为老年旅客、带小孩旅客、残疾旅客、军人等搭把手，一年多来累计服务旅客超6000人次。“至臻服务”还设立了特殊旅客安检专用通道，女性安检通道等，帮助旅客解决旅途中的困难。

出行无障碍，飞向世界拥暖阳。2021年，温州机场航站楼管理部和物业公司承担起机场无障碍设施改造提升重任，主动邀请温州检察院、温州残联等专业单位及机构，实地勘测，实地体验，共同制定方案，完成T1、T2航站楼无障碍设施改造工作，升级了T1航站楼无障碍卫生间，铺设了T1航站楼进出港盲道、T2航站楼进港盲道直达轨道交通S1线温州站，增设了无障碍停车位，使特殊旅客出行更加放心舒心，也为即将到来的2022年亚运会做好前期准备。

倡导公平消费，关爱特殊旅客，我们一直都在—— 

温州机场“彩虹服务 ”

温州机场特殊旅客、军人依法优先绿色通道

温州机场安检“至臻服务 ”“尊老爱幼爱心专岗”

绿色･畅达|倡导绿色消费，智慧畅达出行

无惧突发疫情，你们的顾虑我们来解决。疫情期间，进港旅客都要查验健康码，很多旅客想能不能快速通过机场到达口的疫情查验？能不能不取下口罩完成信息识别？ 是他们，温州机场信息导航管理部的一群小伙子，在2020年疫情发生初期，即投入健康码核验系统项目研发工作，采取智慧化疫情防控手段，努力做到精密智控。2020年5月，温州机场成功采用人脸、身份证、健康码核验和测温一体化解决方案，投入使用“四合一”健康码核验系统，旅客仅需一张身份证，无需拿掉口罩，通过人脸识别即可快速分流进港。2021年10月，机场成功升级完成“温州防疫码、健康码+行程码”两码核验闸机，并将核验闸机通道增加至16条，通过线上实时调用温州大数据局和公安数据，核对温州防疫码，仅需3秒做出响应和识别，有效提高了疫情防控工作的准确度。据悉，温州机场是全国首家实现旅客防疫过关自助服务的机场。

安全服务效率，快来看我们的组合拳。安全是底线，航班正常是核心，如何在严格安全检查的同时，协助旅客顺畅出行，确保航班正常放行？是他们，温州机场安检护卫部的姑娘、小伙们一直在思考，在探索。2020年6月，安检护卫部推出“快安检”服务，旅客通过参与“快安检”小程序的线上安检知识学习和测试，获取安检快速通行码，在“快安检”专用通道完成快速过检。2021年，安检部参与研发并积极推广民航局“民航安检通”，累计提供线上出行安检服务1555979人次。2022年1月，机场开通“易安检”服务，投入运 行“易安检”通道，融合安全、管理、服务、智慧等理念，并配备了自助安检验证闸机、自助回筐装置、毫米波人体检查仪等智能设备。截至2022年3月，已服务旅客700余人次。

拾金不昧传承，智慧服务来助力。2021年10月的某天，一位旅客把平板电脑遗失在飞机上匆匆回了家，想到自己所有资料都存放在这部遗失的平板电脑里，旅客焦急万分，情急之下，试着登陆了“温州机场失物招领”微信小程序，竟然顺利查到了自己的平板电脑，并通过“温州机场失物招领”在线认领程序，经过身份认证核实，在线选择顺丰快递到家，零见面、零接触的完成了遗失电脑线上认领“云办理”。他留言说：“必须好评，机场小姐姐很有责任心，原本以为找不到了的，这真是意外之喜，祝愿我们的民航事业发展得越来越好！”2021年，温州机场失物招领中心通过“失物招领在线办理平台”协助旅客成功在线认领遗失物品2543件。温州机场通过智慧化手段，让拾金不昧精神传进千家万户。

绿色快速出行，倡导可持续性消费方式。根据民航局和浙江省机场集团“智慧机场”建设工作部署，温州机场努力为旅客打造智慧化出行模式，积极践行绿色低碳和可持续性消费方式。

无纸化出行服务：只需一部手机一个二维码，值机、安检、登机一步到位。

自助出行服务：使用自助值机、自助行李托运设施，自助出行，节省出行时间，提高出行效率。

“易安检”服务：线上获取 安检快速通行码，智慧化“易安检”通道快速过检。

“失物招领”云平台服务：在线查询遗失物品，在线认领，在线验证，快递传送，零见面、零接触“云办理”失物认领。

倡导绿色消费，智慧畅达出行，我们 一直都在——

温州机场健康码核验自助服务

温州机场自助行李服务

 温州机场“易安检”服务

守护·提升|倡导公正自律，提升服务品质

他们是温州机场应急管理部的一群白衣卫士，在温州机场通航的30多年里，从“非典”到“新冠疫情”，从患病旅客救助到特殊旅客服务，他们坚持守护进出港旅客生命安全。他们是温州机场航空货站公司的全体员工，是保障欧、美、亚三洲国际货运航班的主力军，也积极承担着境内外货物运输抗疫重任。他们是温州机场航站楼管理部和物业管理公司的全体员工，他们忙碌在航站楼公共区域、机场场区环境消杀区域，以高标准、高效率设置集中处置旅客隔离点、进港旅客核酸检测点、“两集中”人员处置点等关键区域。他们是温州机场防疫物资后勤组成员，一直在幕后默默坚守着机场疫情防控后方阵地，在数次的紧急任务中，后勤组能快速出战、高效解决物资筹集、调拨、分发等问题，为机场战疫贡献了强大的保障力量。2021年，温州机场全体干部和员工同心，共同抗疫，全年保障涉疫航班3396架次，处置涉疫人员18031人次，完成来温旅客落地核酸检测104329人次。

他们是温州机场机务维修公司的飞机维修员，寒冬腊月，酷暑高温，从机坪地面温度0度以下到60度以上高温，他们始终坚持守护进出港航班运输安全。他们以“天之翼”工匠工作室为依托，勤练基本功，不断提升维修能力和维修质量。2021年，温州机场共完成航班保障22932架次，排除航空器各类故障401起，确保航空器的适航及旅客出行的安全和正点，“天之翼”工匠工作室获“浙江省省直属企业高技能人才工作室”荣誉。

他们是温州机场实业公司地面交通管理全体人员，针对机场陆侧交通秩序存在的痛点、难点，他们联合公安、交通执法开展“黑车 ”、“黄牛”专项整治行动，组建出租车司机志愿者巡逻队，规范网约车管理，设置网约车停车场和电子围栏，设置T2航站楼交通导乘台 等，守护机场地面交通秩序，保障旅客乘车安全。2021年，当场处罚黄牛1053人次，行政拘留黄牛31人次，抓获黑车29辆。

他们是温州机场运行管理部全体成员，承担着机场运行协调和航班放行正常的重任。他们充分利用运管委平台，出台规范性文件、精准启动紧急会商机制响应；完善气象和空管流控信息共享机制、发挥不利天气预警决策能力；依托A-CDM系统，应用全国流量管理系统，升级航班运行数据共享应用，实现航班动态信息可视化；优化早发航班时刻结构、梳理高频延误航班、充分挖潜“06时-07时”的时刻资源以及采取“削峰填谷”的方法，提升保障航班正常工作；开展对标管理工作，通过优化机位调配和优化航空器滑行路线、顺序，减少航空器滑行冲突及地面滑行时间，提高廊桥使用率，实现“节能减排、绿色低碳”的目标。通过精细化管理，2021年，温州机场航班放行正常率达到88.82%。自2017年《航班正常管理规定》实施以来，机场航班放行正常率连续5年实现正增长。

他们是温州机场 安全质量部全体人员，承担着温州机场安全服务质量监督管理工作，构建机场安全服务管理体系，修订安全服务规章制度，承办机场安全、服务绩效考核，法定自查，风险管理等工作，全面配合民航华东管理局、民航温州监管局和浙江省机场集团对温州机场开展的各类安全服务专项检查工作，有效推进落实民航局方、浙江省机场集团、省市两级政府和温州机场集团交办的各项安全服务工作。2021年，安全质量部牵头完成“民航服务质量标准建设年”、“民航服务设施提升”、“民航争优创先”、“建党70周年”保障、“最多跑一次”在服务领域延伸扩面、“质量月”等主题活动以及《公共航空运输旅客服务管理规定》落地、12326民航服务质量监督平台工作对接、温州机场服务投诉管理和服务信息管理 规范等工作。2019年，在千万级机场“民航服务质量评价”中，温州机场是省内唯一荣获“投诉管理优秀奖”的机场。在浙江省机场集团服务绩效考核中，温州机场连续三年考核累计得分排名第一。2021年，温州机场荣获民航温州监管局颁发的“民航争优创先”先进集体等荣誉。（通讯员/周昱、周斌、刘知恺、周斌、季迅挺、陈坚冰、潘建、罗宁、徐聪哲）

倡导公正自律，提升服务品质，我们一直都在—— 

温州机场机务公司“天之翼”工匠工作室

温州机场地面交通督导