为贯彻落实民航局关于“关注安检一线人员心理健康问题”的部署要求，近期，温州机场安检护卫部开展“我为群众办实事 ”专题实践活动，得到了民航局公安局安检处的大力支持。民航局公安局安检处派出心理专家团队现场指导，推进落实心理关爱系列相关工作，力求从心理层面，帮助员 工解决工作中的痛点。温州机场安检护卫部发挥创造力，与心理专家团队共同录制《民航安检案例智库》微视频心理剧，目前已完成6个。

深入挖掘心理因素 精准识别旅客情绪

在前期的“察民情访民意”过程中，温州机场安检护卫部深入挖掘员工实际工作中存在的困难，了解到一线安检人员与旅客交流 时存在沟通不畅的问题，往往因为一句“无心”的话，导致冲突升级，加重工作压力，时间一长，情绪累积导致心理压力过大。随后，在民航局专家的指导下，温州机场安检护卫部结合旅客投诉较多的问题，梳理出安检各环节中，员工与旅客沟通不畅的心理层次原因及精准识别旅客情绪的方法。

总结有效沟通技巧 帮助员工化解冲突

运用心理学分析旅客行为，总结有效沟通技巧，提供具体有效的个案解决方法，帮助员工化解冲突、解决问题，不让矛盾升级。本 次推出的系列“微视频”共包含6个主题：“安检通道居然有这个东西”、“同一句话怎么说出不同的效果？”、“都是瓶子惹的祸”等。以“同一句话怎么说出不同的效果？”视频为例，通过生动形象地展现同一执勤场景 下，员工不同说话语气和话术，对旅客情绪产生的积极和消极的影响，以此来正确指导员工利用沟通技巧，避免冲突升级。

排解一线沟通压力 保护员工心理健康

正确有效的表达方式不仅能高效达到执勤目的，更能减少员工因沟通不畅导致的心理压力，保护员工心理健康，提升职业成就感。以“安检通道居然有这 个东西”视频为例，遇到旅客的部分限制物品无法随身携带时，安检员通过有效的沟通话术建议旅客使用自助快递柜，顺利帮助旅客过检的同时，减少二次安检的工作量，为一线安检员减压减负。

后续，温州机场安检护卫部将继续推出系列心理关爱“微视频”，以寓教于乐的形式，普及应知应会心理知识点,为员工提供“识别旅客情绪、化解矛盾冲突”的沟通技巧，疏解一线安检人员工作心理压力，助力员工“无忧执勤 ”。（安检/陈天依）