近日，温州龙湾国际机场彩虹班组在由浙江省机场集团有限公司组织召开的2021年服务管理经验交流会上，喜获“服务质量先进班组”荣誉称号。

温州机场彩虹班组自2012年成立至今，始终秉承“七心”服务理念，依托登机口、问询、广播室、客服中心等岗位平台，先后推出 彩虹课堂、“空港飞信”电台播报、“小小飞行家”微播报等多元化旅客服务项目，以行动坚守初心，用真情服务旅客。近年来，彩虹班组不断推出的空地联动“瓯运+”无忧换乘、“真情服务+”异地服务共享、客服“三方联动 ”等创新举措，将服务理念进一步向精细化、人性化延伸，在旅客心中形成了良好的口碑。

紧扣“空铁大联运”，旅客服务巧延伸

彩虹班组以坚持旅客需求为导向，进一步优化温州机场无障碍出行环境，提升行动不便旅客的航空出行体验，在全国率先推出“瓯运+”品牌服务，将原本仅限于机场内部的一项服务，与铁路、轻轨等运营单位连接起来，共同推出空地无忧特殊旅客服务。旅客可以通过现场或热线预约申请的方式，在 温州机场、温州南高铁站及轨道交通S1线各站点享受到“一站受理、全程无忧”的轮椅服务。通过关注旅客的出行“难”点， 让服务做加法，让乘机流程做减法，彩虹班组将轮椅旅客乘机变成一件简单的事，真正实现“最多跑一次”。

携手千万级机场，打造 “真情服务”新名片

彩虹班组发挥新一代创新的工作作风，紧扣“数字化改革”主题，与重庆机场达成合作协议，与重庆、昆明、西安、海口四大千万级机场，携手打造华东首个“真情服务+”异地共享一体化服务平台，让有异地机场出行或者中转需求的旅客提前获知其服务内容，为后续的出行提供舒心保障。同时，各机场通过制订和发布“真情服务+”共享服务宣传手册，给旅客提供备查信息库：一方面为旅客提供了自助查询机制，详细介绍每个异地“真情服务+”机场的共享服务项目及操作方式；一方面增加亮点服务的宣传辐射面，提高服务内容的受众覆盖， 扩大千万级机场服务平台的“朋友圈”，提升服务“新名片”的影响力。

客服“三方联动 ”，提升投诉管理能力

彩虹班组不断提升岗位服务质量和投诉受理工作效率，96555客服中心在接到投诉后，积极为旅客搭建与投诉责任部门 “三方通话”的沟通桥梁，争取把投诉化解在萌芽阶段，避免进一步升级。同时，客服中心实时更新、升级旅客出行知识库，建立投诉受理优秀案例模板库，汇总旅客常见投诉高发问题，保持动态更新和全员培训，定期进行电话录音质检，收集相关数据分析，制定专项服务质量提升措施。通过“彩虹桥”平台，彩虹班组积极沟通温州机场各班组，及时关注旅客投诉高频点，定期分享投诉数据和经验，全力助推旅客满意度不断提高。2019年，温州机场百万旅客平均投诉率仅百万分之0.24，获得千万机场旅客服务评价旅客投诉指标最高分，温州机场荣获民航服务质量评价“投诉管理优秀奖”，成为浙江省内唯一一家获奖机场。

凭借优异表现，彩虹班组累计荣获全国、省级、市级荣誉共28项，今年更收获了民航局“民航服务质量品牌建设”专项行动先进班组和全国五一巾帼标兵岗等荣誉称号。下一步，彩虹班组将认真学习贯彻习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上的重要讲话精神，继续开拓创新服务品牌，凝聚青春力量，吹响“青年文明号”和“巾帼文明岗”的号角，主动投身民航服务质量品牌建设，塑造特色品牌，勇挑时代重担，争当时代先锋， 在“重要窗口”建设中贡献青春力量，绽放青春光芒。（地服/吴云云）