为进一步推动安全责任落实，巩固服务科文化创建成果，践行当代工匠精神，结合“安全生产月”竞赛活动方案，6月29日，服务科客服中心在TOC三楼会议室开展“安康杯”劳动竞赛。

此次竞赛由服务科科长和队长担任评委，负责组织和评选工作，客服中心全体员工积极参与。竞赛以现场模拟旅客投诉的方式进行，将2021年上半年的经典差错案例设计成竞赛题目形成题库，内容涉及特殊旅客、疫情防控、不正常航班等。参赛坐席员从题库中随机抽取题目，由队长扮演旅客，以情景模拟的方式进行接诉处理，判定接诉部门并生成投诉受理单。评委根据接诉过程中的应变反应、投诉要点记录的完整性、被投诉部门判定的准确性等内容进行打分。

竞赛选手立足岗位要求，践行真情服务，倾听旅客心声。在应对考官的考题时，客服中心不但展现了高标准的业务水平，更体现出了“服务至上，不忘初心”的服务理念。特别是此次获得竞赛冠军的孙秀珍，在整个服务过程中始终将旅客的期望摆在第一位。在航班延误没有准确补班时间的情况下，通过各种方法、各种渠道为“旅客”提供相关信息，安抚旅客情绪，提供航延服务。即便沟通中出现诸多困难，她依旧应用熟练的话术技巧处理，有效解决问题，让“旅客”理解满意。

竞赛尾声，服务科科长李琼瑶结合上半年投诉案例，对此次劳动竞赛做了一次总结分析和内部讲评，希望客服中心继续细化优化旅客服务流程和接诉流程，规范服务语言，提升服务水平，将民航真情服务理念及温州机场为提升服务品质做出的不懈努力传递给旅客，提升旅客对航空出行的满意度。（地服/金尔）