近期发生一起旅客投诉事件，由于投诉处理部门及时安抚和沟通解释，主动分析服务环节中存在的问题，坦诚提出下步优化服务思路，最终达成和解，旅客主动撤诉。该
起投诉虽然撤诉，但其中反映出服务流程问题引起投诉处理部门和我部的高度重视，通过对投诉调查资料的分析，我部与该部门主要负责人和经办人员沟通，共同分析了该起投诉事件
存在的投诉风险点，发现该服务岗位流程设计中存在一定瑕疵，员工应答可进一步规范，经综合分析和规程比对，最终形成分析报告和督查提示单，建议该部门优化流程，避免再次发
生类似投诉事件。督查提示单下发后第三日，该部门已完成《部门管理手册》相关章节的修订，优化了流程。开展服务工作，旅客的意见建议是我们的宝贵资源，以平和心态去对待，
在处理问题过程中发现问题，解决问题，是我们的工作思路和导向。
来，我们来感受
春运期间，每日在服务现场巡查和帮忙，春运碰上市域S1线施工，增幅创十年之最的旅客吞吐量，候机楼人山人海的场面，在为温州机场取得骄人业绩感到自豪的同
时，心里也默默为机场服务保障面临的挑战捏了一把汗，好在在各部门共同努力下，春运期间，实现局方零投诉。
提前考虑到人员设施设备可能面临的保障压力，集团领
导带领各单位和部门群策群力，分析总结往年春运保障存在的问题，提前部署，投入使用1号2号停车场，购置行李传送应急设备，打通行李传送带应急通道，请厂家派维修专业人员
24小时值守随时准备故障抢修，制定客梯车保障应急预案，相关业务部门提前储备人员科学合理排班，可谓用尽“洪荒之力”。与往年相比，今年春运服
务巡查感受是服务更主动更有序。
打开集团官网、微信公众号， FM广播，有温馨提示，路况、乘机注意事项，旅客投诉和意见建议渠道等等内容，互动性较强。机场区域，虽然S1线施工工地占据了
候机楼陆侧的一些空间，因施工原因，机场原国内停车场关闭了，不过，春运前出租车蓄车场、1号2号停车场及时投入使用，候机楼前道路拓宽，交警加大了警力，陆侧交通较顺畅
的。预测到旅客吞吐量的增幅，媒体宣传和信息预告是必须的,而且相当有效。
走进候机楼，墙体立面放置了大型广告牌，只要办完乘机手续旅客一个转身回头，迎面就能看到乘机流程和注意事项，民航局限制携带物品公告，需要退改签和意见反馈
的旅客，还能看到大大的全国主要航空公司客服和投诉电话，旅客方便了，机场员工的问询压力也减轻了。今年春运，高峰时等候安检的队伍排的出奇长，安检领导干部、全体员工均
投身一线，安检区域，每个旅客有可能需要协助的转角点，都安排了工作人员或是志愿者，疏导，观察发现并协助首次乘机旅客，引导老弱病残旅客尽量优先，帮助晚到旅客尽快过检
…而温州出发的旅客素质杠杠的，虽然队伍有点长，现场没有放置隔断，但竟然没有排歪了，也没人插队，大多数旅客都安静地等候排队，佩服！这里，还要感谢机
场公安，每天安排警力在安检区域，不过很多时候，维序倒不是重点，看他们对旅客的问询和引导，够专业！
来，我们来发现
在行李转盘旁蹲点，观察行李分拣达标情况，饭点时遇到高峰期，行李分拣人员实在饿了，在行李车旁一蹲，拿起机场工会“送温暖”来的盒
饭，吃几口，目光却一直追随着行李转盘上的行李，放下盒饭，捡起需要分拣的行李，再吃几口，真怕我们的分拣员把饭吃到鼻孔里去。
经过尊易柜台，正好一位年轻人送没有乘过飞机的老母亲独自乘机，很
焦急的样子。尊易员工询问了下，安抚说，别急，我们机场有无人陪伴老年人乘机服务，只要年龄在六十周岁以上符合乘机条件的老人都可办理。经过指引，年轻人带老母亲来到特殊
旅客服务柜台，寻求协助，填写了表格登记后，在工作人员的陪伴下老人家顺利登机。
前些天，在国内到达厅巡查时，看见一位地服小姑娘陪伴轮椅旅客等候提取行李，只见她弯腰轻声询问该旅客托运的行李大小，有没有亲友接送，当得知该轮椅旅客托运
行李较大，无人接机时，立即对讲机呼叫内场人员协助。两位工作人员一位推轮椅，一位帮旅客拿行李，征询旅客意见后，帮其安排了出租车，扶旅客坐进出租车，把行李放在后备箱
后，当车门关闭时，那一声轻声嘱咐“开车小心点！走好！”，是真的把服务放进心里了，彩虹班组“品管圈”，祝福你，越办
越好！
习近平总书记在《干在实处走在前列》中指出“为之于未有，治之于未乱。”处理问题，要“下先手棋
”；做好真情服务，实现好、维护好、发展好人民利益，不是抽象的，而是具体的。脚踏实地，一件事一件事去办，一个难关一个难关去过，积少成多，积沙成塔，才是
我们做好本职工作的根本方法。
安全质量部
2017年3月1日
候机楼新增流程指示图
行李应急通道及行李应急传送设备.
