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见微知著
----记机场96555客服中心春运故事
浏览次数:  发布时间:2017-02-14  返回

叮铃铃……

"您好,很高兴为您服务。" 这是温州机场96555客服中心客服人员每天对来电旅客最亲切的问候。每位客服认真热情地接听着每一通电话,即使是第80通来电,人已十分疲惫,但是接通电话那一刻,客服总会让自己微笑一下,将真情服务用声音传递给旅客。

正值春运,过年前夕,机场行李房的行李晚到电话无法接通问题引起了客服坐席的关注。"我们人到几天了,为什么行李到现在没有到";"行李到哪里了,我的换洗衣服没有,要怎么过年呢";"行李迟到几天,别的没关系,我孩子作业本在里面怎么办";面对来电旅客的怨声载道,客服中心立即响应。客服坐席一方面认真倾听旅客的困难和诉求,理解旅客着急时的情绪失控,始终耐心安抚旅客,并记录好旅客的详细信息。另一方面客服坐席通过机场内部联系方式,立即联系行李房,了解情况。原来除夕前几日,行李房每天有超百件旅客行李未能与旅客同机抵达,繁忙的工作导致行李房的行李查询电话一直处于占线中。

客服中心想旅客之所想,急旅客之所急。了解行李房情况后,立即与地服公司值班经理取得联系,双方建立了一个有效的沟通渠道:行李房提供了一个应急手机号码,客服会将记录下来的紧急旅 客信息,通过应急手机传达给行李房值班同事,请他们及时处理。在忙碌的春运中,有时甚至会出现应急手机也无人接听的情况,客服坐席便将旅客信息编辑成短信,通过短信方式把 信息传达给行李房的同事进行处理。行李房电话来不及接的问题,在两个部门共同努力之下,顺利解决。在欣喜之时,客服中心也会将这种一丝不苟对待旅客问题的工作态度一直延续 下去。

正所谓天下大事,必作于细小事成就大事,细节成就完美,96555客服中心是温州机场的对外窗口,是温州机场的明信片。对此每位坐席都铭记于心,并时刻要求自己耐心热情地接听每一通电 话。96555客服中心正成为旅客跟机场各个部门沟通的重要桥梁。

                                                                                                                        实业公司:周小眉

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