为进一步提升省内机场服务品质，以四型机场为目标，建成以人为本、具有浙江地域特色和空间环境品味、集内在品质和外在品位于一体的浙江人文机场，近日，省集团公司特 邀请香港国际机场专家团队到杭州举办了集团服务质量管理提升讲座。我有幸参加了本次讲座，一同参加的还有来自省集团多家公司的服务质量管理相关负责人及业务骨干，共计50余人。

讲座伊始，香港国际机场顾问公司行政总裁李天柱致辞，省机场集团有限公司副总经理徐树雄发言 并宣布开班。徐树雄表示要紧盯问题短板，一切以旅客需求为导向；要创新发展理念，不能自我感觉良好，不能“躺平”；要通过杭州亚运会契机，展示窗口形象，打造浙江样板。

讲座中，香港专家团队围绕“机场整体管理理念”、“从城市机场到机场城市”、“SKYCITY航天城商场发展”、“香港国际机场外包服务管理”、“航站楼视觉管理”、“机场品牌建设及卓越顾客服务”等话题展开了精彩的讲述。学员们与香港专家在问答环节就服务质量管 理中的痛点、难点、堵点进行了激烈的探讨，现场氛围热烈活跃，讲座于掌声中圆满落下帷幕。

通过本次讲座，我认识到在机场整体管理理念中，“居安 思危”的重要性，同时要重视需求的动态变化，进行持续改善；在航站楼可视化管理这门学问中，大到整体风格定位，小到标识、标牌颜色的设置，都需要以人为本，从旅客需求出发；对于科技智能设施设备的运用可以有效提升服务效率与质素，如人证一脸通关系统、手推车追踪系统、人工智能垃圾自动分类器等。

如何做好服务、提升服务管理水平，让好的做法落地见效，从而增强旅客出行的获得感、幸福感和安全感，在打造人文机场的同时推进民航高质量发展，是一个任重而道远的话题，需要业内同仁们在未来不断探索，久久为功。（安检/张森森）