6月26日-29日，我参加了省集团举办的集团服务质量管理提升讲座，通过几天的学习，对我来说深受启发，学习掌握了一些新的理念，新的思维模式和新的工作方法，开阔了视野，增长了见识，对今后开展本职工作受益匪浅。为期四天的课程内容非常丰富，通过本次的学习让我有了以下三个方面的认识：

一、设计需超前的理念思维

机场的规划、航站楼的设计需综合考虑战略发展定位、地域特色、实用功能、未来体量，来自香港机场管理局首席运营总监等几位顾问老师系统的讲解了香港机场的管理和业务发展及航天城的规划和运营模式，从宏观上的战略定位讲到微观上的商业运营，让我们惊叹的是他们超前的思维模式，对未来二十年的发展有着规划和远景，并把这种思维运用到设计中去，细化到每个实施环节，给未来的改造的发展都预留了空间和余地，不至于在后期实施运行中会捉襟见肘，这点很值得我们学习。

二、服务需把握旅客的需求

在服务的管理提升方面，香港管理局的客运大楼运作总经理讲述了他们关于外包服务的管理策略，并分享了诸多宝贵的经验和案例，对于如何优化贵宾服务、行李服务等做了很多经验上的分享及解答，针对不同的人群的消费需求设计不同的服务项目，以不同角度的旅客体验来不断优化提升机场的管理和运营水平。

三、管理需照顾员工的感受

在培训过程中还有一点另我感受颇深的就是香港机场在管理运营中重视员工感受和人文关怀，通过不同的活动策划、关怀慰问、奖励机制、成长体系等方式营造一种荣辱与共的氛围感，增加员工的归属感和使命感，同时在设计理念上也综合考虑员工的需求和感受，并且征集员工的意见建议共同为机场的规划贡献自己的力量。

本次的培训内容详实，让我收获颇丰，不仅提升了思维高度，也开拓了认知眼界，还学到了不少的管理经验，在今后工作的开展上学以致用，努力为温州机场建设四型机场贡献自己的力量。（地服/张雷）