温州机场开航30周年,这30年是中国民航从开放到腾飞的30年,机场所服务的旅客从小众到大众, 我也从懵懂少年到年近半百,在服务一线和旅客打了二十多年交道,今天回想,感触颇多,在此和大家杂谈一些记忆犹新的事情。

94年在值机,我们提前一个半小时出来办理乘机手续时,看到的景象往往是:一个柜台前面的旅客排几列纵队,当然还不是直的,值机员 都要先整理好队伍留出行李通道才能开始工作。很佩服之前的老员工,都是熟记飞机号和座位布局,闭眼都知道下一张登机牌的座位号,为了加快办理速度,一般是站着的,抓来机 票、核对票面、写下座位号和行李件数重量、撕下票联、转身挂行李牌、递还机票和登机牌,一气呵成,对素质差的旅客免不了几句呵斥,工作人员被辱骂攻击的事也是时有发生;旅 客因插队而争吵、甚至干架也是家常便饭,记得有一年春运时,两家人干架,一个拉架的小伙子中招受伤。众所周知,一边是旅客吞吐量的暴涨,一边是机场建设不足,以及航班不正 常情况多发,民航人和旅客之间似乎形成了一种难以名状的对立,温州旅客也是闻名全国,外地机场都说温州旅客难搞。

其实旅客也是人,是人就有需求和希望,长期的经验告诉我,要先试着去了解旅客乘坐飞机的愿景,找到沟通的切入点,然后试着和他(她) 做朋友。多年来我因为处理行李问题交到不少朋友,于是坏事变好事,两千年初一位老哥从北京回温,行李没同机到,就坐在行查办公室等了大半天,那会儿业务还不是很忙,于是就 陪他聊天,过了不长时间他爱人的行李又是没按时到,一来二往,我们成了忘年交。现在我对每一个新进的员工讲,服务岗位最大的挑战是接触人,最大的价值也是乐在其中。

在和南来北往、各色人等往来中,我们也在不断学习和受教育,有一次遇到一名北欧 人,双方英语都不熟,刚开始我们要通过老外随身带的外文词典交流,后来嫌麻烦就干脆画图加手势进行沟通,他终于明白后直竖大拇指。在1998年香港新机场启用的那一天,因为信息系统故障导致出发行李的大量滞留,当天应到达温州的八十多件行李都未能随机到达,我 们大为震惊,以为现场会大乱,结果却出人意料,不用我们多解释,少行李的旅客安安静静地排队,不到一个小时就逐个登记完毕,临走时好些旅客还和我们点头表示感谢,当年我们 感慨了好一阵子,现在我还经常和员工说起。大概在2003或04年,行查发生了一起多年来最恶劣的事件,一名国外转机回温的旅客错提了同一航程另一名旅客的贵重行李后就消失了,留下了一件 装满尿不湿的行李。当时没有现在发达的信息技术,我们查无进展。五六天时失主打电话来,我去接听的,她说温州的亲友都叫她去电视台曝光,虽然长期在国外,但是她相信中国民 航相信温州机场,并请我理解她也有忍耐度的,我当时很感动,拍胸脯说再给我们一天的时间,保证查到行李下落。第二天我跟随公安分局刑侦队苏警官去市局外事办,通过查找上海 浦东的入境记录才大致锁定错提人,第三天我们去瑞安一个偏远山村找到了已经被瓜分的行李,并带回了部分已被使用的欧洲名牌鞋服。我们把错提人的信息给了失主,她了解了详 情、清点了失物,却没有要一分钱补偿,哪怕洗衣费,她说她保留法律权利,但无论如何要对我们表示感谢并请我喝咖啡,这件事对我以后处理棘手事件的借鉴非常大。

我和旅客行李打交道这么多年,觉得民航人和旅客的关系是逐步在改善的,拿我们机场 来说,也是越来越和谐的,尤其是在T2投用以后,硬件环境的大幅提升很大程度促成了这种关系的改善,遇到极端情况时 更多的旅客选择冷静对待、合理维权,同时我看到更多员工和旅客之间彬彬有礼的状况,尊老爱幼也是常态。这些还得益于民航知识的普及和各级管理的规范,也和多年坚持信息技术 投入分不开,以行查为例,现在各航司各机场均有比较完善的行李处置流程和信息技术,当行李未同机运输时大多数情况可以及时提供信息,因此旅客的不理解和冲突也少了很多;我 们机场近几年自主开发了行查管理系统,接入了数据库、热线响应机制,遇到旅客的电话查询就能自动匹配已登记的信息,弹出案件进展,快速反应,完全摆脱了手工时代人工查找档 案袋的伤心史,升级的技术手段使旅客通过微信就能自助查询案件进展,连电话询问也省了,把电话资源留给更紧急的事件,也节约了人力资源。接下来,我们还会看到局方在推进的 行李追踪系统,一旦实现全流程覆盖,我们的工作环境,旅客的乘机体验将会更加安心和便捷。（地服公司/黄超见）