为切实增强客服中心的安全防范意识和应急处置能力,确保突发事件发生时处置工作快速有效,最大限 度控制风险,地服公司服务科于5月7日-8日在TOC组织全体客服坐席员模拟异常来电演练场景,顺利完成应急预 案演练。

演练现场,客服中心模拟收到旅客异常来电,坐席员依照应急预案,立即启动异常电话应急处置。服务科李琼瑶作为演练监管组的组长,对演 练工作进行全面的部署和管理,并对此次演练过程中出现的不足进行了点评。在演练的最后,客服中心还通过延伸讨论,对值班时碰到异常电话的处置方式做了梳理,完善了只有一人 在岗的应对机制。

此次演练有效 提升了客服中心的应急能力,发现并及时改进了执行程序和行动中的不足,并通过二次演练进行验证,极大地减少或避免了此类事故因处理不当而造成严重后果的风险。（地服公司/金尔）