新型冠状病毒感染的肺炎疫情，就像一位不速之客，来势汹汹的闯入了我们的生活。在这场与病魔的斗争、与时间的赛跑中，考验着我们的觉
悟，考验着我们的应变，考验着我们的初心。战线就在脚下，初心行将致远，96555客服团队始终以旅客需求为中心，
不断推陈出新，寻求突破，全面做好旅客出行电话问询的防疫阻击战。
当春运遇上新冠病毒
今年的春运，像是一个急着出嫁的姑娘，比
以往都要来的早一些。96555客服中心吸取往年春运经验，早早出谋划策，只为在春运第一天给旅客奉上滚烫的春运特
刊。这期春运特刊可谓内容丰富，从出发伊始至航班落地，从特服办理到行李托运，事无巨细。同时，空港飞信播报也早已整装待发，利用每日早晚播报的机会，向旅客介绍民航乘机
知识。这个春运，我们齐心协力，致力于打造服务至上，平安出行的真情服务。可是，当我们的春运热身状态渐佳，摩拳擦掌热血沸腾时，一场突如其来的新冠肺炎疫情打破了春运的
传统，春运的主旋律也随之偏离。当春运遇上新冠病毒，我们的春运特刊可能白费，但是我们的卓越服务时刻准备，转身成为旅客的防疫小能手。
当防疫遇上居家隔离
疫情的爆发是出人意料的，但96555客服中心电话量的剧增却是我们的意料之中。春运的忙碌阶段悄然而逝，取而代之的是一刻不停的疫情问询。疫情就是使命，
防控就是责任。客服中心严格按照上级有关要求，灵活调整工作重心，及时将春运阶段调整为防疫阶段，以支持疫情防控、提供客票咨询作为当前工作的重要环节，以强有力的特色举
措全力做好疫情防控、旅客保障等各项工作。自1月30日起，
地服公司服务科指定队长金尔专门负责客服电话接听情况，并抽调多名外场人员支援客服中心，增加坐席人员，提高旅客电话成功接入率，及时了解旅客诉求，并结合空港飞信等线上
发布力量，为旅客提供航班查询、地面交通、机场运行和机票退改签等相关信息。疫情期间，96555挺住压力，24小时一打就通。
当复航遇上复工复产
冷酷的疫情还需谨慎，民航的冬天依旧寒
冷。但在举全国之力的严峻防控下，企业的复工复产之路破土而出，民航的复航希望也初见曙光。前有复工专列，后有复产包机，如何做好防疫和复工出行的双重平衡，成为客服96555面临的咨询重点，这也意味着客服的重心正在由防疫阶段向复工阶段迈进。重心的转变，意味着角色的转变，没
有留给我们迷茫的时间，旅客的咨询内容就已经从客票退改签转变为复工出行的需求和限制，客服96555转身成为旅客
的出行小助手。从机场出发需要什么证明，至到达机场健康申明如何填报，这些不起眼的小问题，传递着人们返工的决心和信心，也让我们饱含希望，以更加饱满的热情，助力复工复
产的潮流。
96555客服中心台账数据显示，1月23日-2月26日，96555客服中心人工接听电话17564个，知识库更新29项，整理疫情期间机场常见问题处理方案24个，有效解决了旅客在疫情期间对于出行方面的相关问题。历经三个阶段，完成两次转身，客服96555默默无闻地支援着温州机场的疫情防控和复工复产工作，这是始终不忘真情服务旅客的民航人的初心。相信在每一位优秀的民
航人的努力下，我们一定可以挺过难关，向阳而立。 （地服公司/蔡国帆）
