10月29日，彩虹班小组一行人在班组长的带领下前往机场96555客服中心交流学习。在一个多小时的学习过程中，除了解他们的日常工作，还侧重学习了有关投诉接诉的业务知识，客服中心 人员用具体的案例给我们做了生动的讲解，主要心得如下：

一、及时解释 消除误会

面对旅客投诉，第一时间向投诉人用婉转的口气作分析解释，缓解旅客负面情绪，尽量把矛盾消弭 在下单前。

二、收集知识 及时更新

好的解释工作需要详实的业务知识的支撑，有基于此，客服中心非常注重对机场一线部门业务知识 的收集整理，且不定时主动联系业务部门询问业务规定的变更，便于及时更新资料库。

三、详细记录 便于明责

为明晰责任、便于处理，客服中心对于投诉内容的记录做出了详细明确的规定，包括:时间、地点、经过、航班号、当事人工号牌、性别、外貌等特征。

四、特殊旅客 专人处理

对特殊旅客的投诉，要有政治和社会影响的敏感度，应标注加急，迅速通知相关部门，抓紧处理。

五、准确判断 明确范围

在接诉过程中，对旅客所描述的事件应作出及时明确的判断，对于不属于受理范围内的，除婉拒 外，也应向旅客做好解释说明。

六、分门别类 规整台账

日常对不同类型投诉的后续处理进行分类整理和数据分析，台账清晰明了，便于事后分析、查阅。

学习是为了成长，交流是为了提高；这次学习的时间虽然短暂，但带给我们的感触却颇深，我们常 谈推升服务质量，但对于如何提升，是不存在“闭门造车、出门合辙”的，所以我们除了多想还应多看，再用多看推动多想，这次的学习交流，我们不但拓 宽了思路，还触动了很多适宜我们工作的想法，服务的提升不是一朝一夕之事，但我相信，所谓砥砺前行，就是一个不断的学习、不断更新的过程，栉风沐雨，终见彩虹！（地服公司 服务部文/李双摄/柳芸）