机场，作为 城市的第一窗口，如果各类先进设施齐备，并融入大量科技、人文、绿色元素，精心动态打造高品质的服务环境，那随之带来的效果是显而易见的：运行效率将大幅提升，让更多的人 爱上航空出行，吸引更多旅客从该机场出发、经该机场中转，吸引更多航空公司在该机场开拓航线，有效加快该机场航空枢纽建设的前进步伐。

           众所周知， 硬件服务完备的同时，必须跟上到位的软件服务。要改善文明服务软环境，进一步拓展机场发展空间，这就要依靠我们所有机场人的不断创新、不断提供更为优质高效的服务来作支 撑。但很多管理者认为服务无非就是有礼有节、微笑耐心，其实服务不仅仅停留在站坐姿态、表情用语的简单层面，这其中我们会遇到许许多多的问题和困难，我们必须换位思考，去 感受旅客的感受，将“首链意识”始终贯彻于我们的服务工作全过程，从而创造“首链效应”良性循环。

          好的硬件是 基础，但服务的关键还是靠参与航班运行保障全链条的每一位员工的“真情服务”。我们都知道整个团队的服务水平是由每个个体的点滴＂关键时刻＂凝结 而成的，我们可以把机场服务看成是一条“链”，一环紧扣一环，前期工作对后续工作有着质的影响，一个服务流程链的首链即第一链是至关重要的。我们 常说：确保安全要前移安全关口，其实提升服务也应前移服务关口，积极倡导理念先行，主动做好前置服务。如机场安检通道的验证岗位，它在整个安检通道服务流程链中处于相对首 链的位置，我们通过观察不难发现，凡是在验证时接受到细致到位微笑服务的旅客，在之后其通过人身检查和开箱检查时都相当配合，能对我们的规定给予理解支持，反之则不然。所 以，作为任何一个岗位的每个员工都应把自己所处岗位定位在首链位置，以首链服务意识标准严格要求自己，积极高效做全做好相应服务工作。当然，拓展延伸而言，如果在安检之前 的值机、问讯部门也都能把自身定位在服务首链的位置，在航班延误时多尽心尽责，多一份主动、少一点漠然，那这些被感化的滞留旅客重过安检时也就会多一份理解、少一点抱怨 了。同理类推，安检服务做到位了，安检之后的部门岗位工作就更显顺畅了！

          我们建议每 个服务管理者要主动倡导岗位员工“首链意识”，让每个岗位每位员工都紧紧抓住其接听的每一个电话，接待的每一位顾客，出售的每一张客票，检查的每 一件行李，接送每一次航班的服务机会，真正做到“高标准定位，细微处着手”，达到“人无我有、人有我优、人优我特”的服 务新突破，积极打创“首链效应”，在营造良好服务氛围的同时，让每个机场人都能切切实实做到用心去微笑、用情去服务。

                                                                                                                                            安全质量部/夏梅林