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7月31日，机场在礼堂举行了T2转场培训，培训的开篇课程由机场两位主要领导亲自主持和授课。课程从我国民航发展历史引入，到温州机场规划蓝图、运行特点、T2航站楼的亮点等。让我切身体会到温州机场发展离不开中国民航发展、温州国民经济转型发展的大背景。中国从民航小国已经迈入了民航大国，正向民航强国迈进。温州机场丧失了几次发展机遇，新的规划蓝图在未来发展预留了足够的空间，跨越式发展迎来了难得的历史性机遇。
在新的宏伟的建筑里，一线服务人员需要有自信和真诚的笑容，让旅客有愉快的旅行体验。联想到我7月份到美国度假，进出美国机场时难免以职业的眼光观察世界头号民航强国的航空服务。其中给我印象最深刻的就是民航从业者发自内心的笑容，从这份笑容可以感受到从业者的从容、淡定、自信、愉悦……无论在机场还是机舱，没有廉价而刻板的制服，没有职业性的微笑，大多数女性员工的发型和配饰根据自己的喜好搭配，很难看到懒散又疲惫的员工，几乎没有看到员工在岗位上从事非工作事务。他们工作轻松、自然、开心……作为旅客没有压抑感，没有不确定性，从到达到离开机场都非常顺畅、自然和愉快，感觉所有的诉求在无形当中都得到了满足。
他们是如何做到的呢？深层次的原因自然是天空开放、民航法规、企业管理和文化、高科技的应用等等因素，以一名普通旅客的视角，可以直观探究到的是展现出来的与我们接触到的部分。
首先是大量使用自助值机设备。我们去的旧金山、洛杉矶、西雅图是大型国际枢纽机场，年旅客吞吐量都有几千万，虽然机场整体规模很大，但是每名旅客从不同交通方式进入机场到值机到安检到候机到登机的路径并不长。有些机场值机柜台前面可供排队的空间比温州机场还小得多（图0可见值机柜台排队纵深比温州机场短得多），在值机柜台前面旅客没有出现拥挤现象，零星才会有几名旅客在少量的“全服务”柜台前面要求提供人工服务。主要原因是部分旅客已经在到达机场前使用了航空公司的网上值机，剩下的旅客大多数使用了自助设备，自助设备安排的位置非常合理，基本位于值机柜台正对面，而且离安检非常近，领取登机牌后可以马上安检，没有太多的人流在候机楼穿梭。在仪器上扫描护照后，同行人员登机牌会一并打印，同时会询问是否有托运行李(Checked Baggage)，如果选择是，就会询问是否有所列违禁物品，如果选择没有，就可以使用信用卡和现金在设备上付费了（美国国内航班托运行李除美西南外大多需要付费），付费成功后，设备自动打印行李条，自行粘贴后即可到自助行李交运柜台（SELF-TAG BAG DROP）交运（图1），在交运柜台前面免费提供塑料包装袋，这也是避免行李破损，减少旅客索赔的有效手段。旅客经过以上自助过程，到柜台办理行李托运的时间不会超过10秒钟。当然航空公司也会提供少量的“全服务”或“特别服务”（Special Services）柜台，但是在“全服务”或“特别服务”柜台排队的旅客非常少，如果排队长了，着急的旅客也会在队尾的自助设备自行办理了。
二是行李转货仓。行李转货舱容易导致晚关舱延误航班，我观察到美国不同航空公司对行李转货仓有不同的操作方式，但都遵循快速灵活原则，防止发生航班延误。达美航空的廊桥机位行李转货仓是在登机口前摆放一个随身行李（carry-on）的告示牌、尺寸框、一辆转运行李的手推车（图3），超过尺寸框的托运行李是要另外付费的。随身行李交运后，服务人员会提供行李条，一台行李车满后，工作人员先推走装机（图4），防止后续行李积压。阿拉斯加航空的行李转货仓操作方式和达美航空不同，登机口的工作人员在组织登机时会将随身的大件行李贴上行李条，飞机如果停放廊桥，到达舱门口时将行李放在廊桥上给工作人员，工作人员会通过手持扫描仪将行李条扫描后，将行李通过廊桥工作梯旁的传送带向下传送到机坪，机坪作业人员进行装机。如果停放远机位，到达舱门口时有工作人员将贴有行李条的行李摆放在行李车上，再统一装机（图5）。通过登机口或者舱门口简单而快速的操作，机舱行李架基本上没有大件行李，旅客也能很快在座位上安心入座，不会占用飞机通道，方便飞机外的排队旅客快速进入。另外，我观察到，无论是廊桥还是远机位，阿拉斯加航空并没有地面服务人员站在客梯车旁边或廊桥上礼节性地迎宾，他们的人员安排是实用主义，每人都有事做，但是都不会非常紧张和繁忙。
三是快速登机。我们在美国有四次登机经历，分别是500多人的380巨无霸F机型、干线飞机737和支线飞机冲8，CRJ700。无论机型大小都对登机顺序实行科学的安排：一般都是头等舱和会员先登机，接着是后排登机，随后是前排登机，最后是剩余所有旅客登机。其中有一次登机是分为5个组进行登机，我是第4组（图6、7），上机观察后，可能是后排和靠窗旅客先登机，由于分开登机，加上随身行李在登机口和舱门口进行了处置，带上飞机行李不多，所以旅客登机时间大大缩短，关舱门时间大大提前，四次登机没有一次延误。支线飞机达到了登机牌显示的登机开始到结束总共10分钟的预计时间（图8）。
四是安检。安检比值机排队旅客队伍要长很多，但是通行的速度却很快，其中证件查验和检查是分开的，有一定的空间距离。一般一个证件查验柜台对应两台安检门。通过证件查验柜台，鞋子、皮带脱掉后和随身所有物品一起放入篮子过X光机，由于身上没有物品，所以安检门一般都不会发出声音，没有发声安检人员不会进行人身检查，如果发现未脱皮带、鞋子等旅客会要求返回原处脱皮带和鞋子。安检门有两种，一种类似国内机场安检门，通行速度快，一种类似医院X光检查，人站在其中机器会旋转，但是通行速度慢，当安检人员发现我们是家庭旅行时，上前询问是否是家庭，当我回答是，即让我们进入通行速度快的安检门，可能美国人认为家庭旅行属于比较安全的旅客。我们一行六人通过安检门总共不到半分钟。由于既有严格的控制手段，脱掉鞋子、皮带等，又能灵活处置，所以通行很快，队伍很长，但不会排很长时间。
五是细节。阿拉斯加航空公司的登机牌（图8），显示登机开始时间，登机截止时间，起飞时间，到达时间，既方便旅客管理时间，又能使各生产保障单位根据目标时间保障生产，当然对保障单位提出了更大的挑战。在候机楼候机时，不少座椅下方都设置有充电装置，方便旅客充电。拿到登机牌到达登机口后，登机口的屏幕除了显示登机的次序外，还会显示到达站行李提取预计需要时间（图9），将旅客等待提取行李的焦虑心情提前通过时间的告知进行安抚。达美航空将旅客最可能发生需求如航班取消、改签等，旅客可以采用的处置方式通过告示牌和联系卡的形式设置在登机口处（图10）。当我前往黄石公园到达波兹曼机场时，第一想法就是这个机场只有8个廊桥，和温州机场一样，回程时可以不用来得太早，但是在等候提取行李时，在行李传送带位置看到一个告示牌，告示牌强烈建议旅客在航班起飞前2小时到达机场（图11），我很感慨他们竟然能洞察旅客的心理活动，在旅客到达时就提出了返程出发的建议。通过细节提升服务，将旅客原因导致的延误进行有效的控制。
除了以上五点，陆侧、空侧、商业、航站楼的建筑等也均有亮点，限于篇幅不再赘述。虽然我们的法律法规、民航监管、国民素质等国情与美国不同，但是运行和服务相通的方面仍然是主流。它山之石可以攻玉，温州机场2016年底就要实现T2转场，无论是新候机楼的投用，还是实行AOC\TOC运控模式，或者采用先进的信息技术和设备，都是为了给一线服务人员支撑，让他们更好为旅客服务。一线服务人员感觉不到支撑，就无法提供优质的服务，旅客肯定感受不到愉快的体验，旅客的好或差的情绪就会反射到一线人员身上，所以从一线服务人员状态即可看出一个机场的运控能力和服务质量，运控能力和服务质量不高，机场提供的航空产品就对航空市场开拓难以形成支持，机场也不会得到长足发展。
一线人员状态由福利待遇、公平环境、发展前景等多方因素决定，但是业务支撑是根本，所有的运控、信息技术、组织管理等支撑通过服务人员展现出来，如果连是否启动大面积航延和备降预案对他们工作支撑影响都不大，怎么可能会有好的服务。
让我们更加关注一线，关注设施设备、运行控制、体制机制给保障工作带来的变化和影响。“员工第一”——是创造了连续33年赢利历史的美国西南航空唯一贯彻始终的理念。让温州机场一线服务人员自信和真诚的笑容走进T2，早日建成大型国际机场，为温州国民经济转型发展和民航强国贡献力量。
地面服务公司/王振宇
       
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