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把牢作风,筑牢三基,全面提高
浏览次数:  发布时间:2020-06-08  返回

为进一步深化“三基” 建设, 提升岗位技能,服务科客服中心于62日在航站楼运营中心组 织开展“安全生产月”劳动竞赛。此次竞赛围绕“把牢作风,筑牢三基,全面提高”主题,以增强服务意识,提升服务技能为目 标,将工作作风建设的要求融入到班组文化建设中,促进全员做好安全生产工作。

本次劳动竞赛以线上模拟接受航空消费者关于机场服务质量投诉及建议为内容,评委以旅客的身份拨打96555客服热线,考验坐席员的临场应对能力。坐席员根据投诉电话内容,做好信息登记、移交等服务工作,并生成投诉受理单,评 委根据电话礼仪、沟通技巧、投诉受理单中投诉要点记录的完整性、被投诉部门判定的准确性等内容进行打分。

客服中心全员积极参加,并通过平时积累的丰富经验和精准话术,将旅客的各种难题一一化解。坐席员 的应对处理过程,不仅展现了工作中的专业技巧、劝阻话术和把握事件处理节奏的能力,更让我们深刻感受到,坐席员工作的不易。旅客维权意识不断增强,处理难度越来越大,坐席 员只有通过不断的学习来充实自己,才能在提供服务的同时,专业、高效、妥善地满足旅客的需求。

评委的精准点评,给了参赛选手更多的思路,也帮助他们总结工作中出现的风险点、产生问题的原因、 处理方法及注意事项。通过这次劳动竞赛,大家也达成了共识,旅客的投诉并不可怕,关键是建立良好的心态,以专业、细致、周到的服务妥善处理旅客的诉求,满足旅客的出行需 求。(地服公司/金尔

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