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“四心服务”——在平凡中见不平凡
浏览次数:  发布时间:2011-12-10  返回


  董莉,女,1989年4月出生,中共党员,现为温州航空实业有限公司国际客票销售员及实业公司团委委员。曾在公司的服务质量活动月中被评为“服务质量月优秀员工”。
 

  董莉,女,1989年4月出生,中共党员,现为温州航空实业有限公司国际客票销售员及实业公司团委委员。
一、对待自己——严格要求、勤于学习、不断提升工作的业务能力
  董莉同志时刻牢记自己是一名共产党员,工作中,事事、处处、时时都以党员的标准严格衡量、约束自己,对工作兢兢业业,遵章守制,不迟到早退,且经常加班加点,不计个人得失,工作积极性高,并以饱满的工作热情、扎实的工作作风、优异的工作成绩受到肯定。关心他人,是一个热心肠、肯帮忙的优秀员工。同时作为工作经验尚浅的员工,她勤于学习、自觉锤炼、不断提升业务能力,认真学习、研究各航空公司的文件运价和通知,总结归纳,整理分类,并定期更新,作为共享文档供其他同事参考和学习。她曾在公司的服务质量活动月中被评为“服务质量月优秀员工”。

二、对待客人——将“四心”服务理念融于平凡的工作中
  董莉同志作为一名国际客票销售员,由于服务工作的特殊性,始终保持良好的精神状态,本着一切为客人着想的理念出发,对每一位咨询国际客票的客人,都努力做到“四心”服务,即耐心,责任心,爱心和包容心。
  耐心:该同志在工作中表现出极强的耐心,不厌其烦的解答旅客咨询,满足旅客的合理要求。耐心化解出现的问题和矛盾,努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。
去年8月份,一位客人不小心将国际本票丢失,后果将会造成客票无效,无法登机。董莉同志接到该旅客的电话后,马上与东方航空公司取得联系,利用中午的休息时间,亲自陪同旅客到东方航空办事处,了解具体的处理方法,协助旅客提供证明并申请挂失,补发原定航班的航班的新客票,最终解决了该问题,客人顺利登机。为旅客解决问题后,再在规定的上班时间返回工作岗位继续工作。
  责任心:该同志在每一次完成订座记录后,都会结合航空公司的最新运价规定进行反复检查,保证基本信息的准确性,提供客人最优惠的价格,最便捷的行程。并将客人的资料进行记录,进行关注和跟进,若有最新的特价公布,会及时电话通知客人,供客人参考,并寻求意见。
今年9月14日,侨联有22人国航欧洲团,在晚上8点发名单给董莉,因为此团团队报价比较高,她估计按散客定可能会比较便宜,此时国际部已全部下班,而如果等第二天再定位置可能无法抢到比较低的舱位,她利用下班休息时间,回家里给侨联预订位置,因行程较复杂,人数较多,一直预订到10点多才完成所有预定,所订位置价格平均每人比团队报价便宜3480元。
  爱心与包容心:该同事深知以爱心为基础的服务才是真诚的服务,在平日的工作中时时不忘爱心与包容心。设身处地的为旅客着想,主动为身体有残缺或行动不便的旅客,向航空公司申请轮椅服务;对年迈的老人的服务更是视为亲人耐心解释,细心周到;遇到态度恶劣,甚至无理取闹的旅客则是以包容心对待,礼貌的为旅客服务。

三、对待同事---服从领导、团结同事、处处为他人着想
  董莉同志服从领导,在日常与同事的接触中,她也处处为他人着想,热心帮助。负责协助新员工的培训工作,为新员工制定阶段培训计划,准备学习资料,认真讲解和解答疑问,帮助新同事掌握基本操作程序和尽快上岗。
  该同志在每天上班的时候,都会注意查看前一天同事出过的票,这不仅是个学习的过程,更是个发现错误,保证安全的过程。在一次提取前一天票面的情况中,她发现昨天出票的同事将一个30人的东南亚团队行李标码错误,于是她马上电话联系航空公司进行核实,确认错误后,书写情况报告并传真至航空公司,申请领导审批,将客票重新进行换开处理。当天工作任务繁重,需要新开的散客代理和团队的票数量非常之大,一直加班加点至晚上十点半,她不仅将自己的票一一完成,还将同事错误的票重新换开处理,帮助该同事及时的解决了错误,避免了不必要的赔款。
  董莉同志在国际客票销售岗位上抓紧学习、认真思考、扎实工作,始终争取主动进步。在平凡的岗位上不断锻炼意志、增长才干、提升自己的精神境界,在平凡中彰显不平凡。
 


 

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