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以人为本,愉悦旅程 ——杨竸的先进事迹
浏览次数:  发布时间:2014-01-20  返回

        在任职尊易公司服务部副经理到服务部经理的两年多时间里,是不断创新与超越自我的过程,我深知时下民航业竞争日趋激烈,决定服务品质的不再简单的是拼硬件,而是以人为核心的软服务体系。突出个性化服务,体现人文关怀,在贵宾服务过程中,尊贵、贴心、温暖一路相伴,每位服务人员已经成为决定贵宾服务质量的核心内容,直接影响旅客对我们服务质量的综合评价。
多年一线的工作阅历是我作为一名管理者珍贵的沉淀,我一直倡导管理从自身做起,服务从细节做起,品牌由创新起步,而贵宾服务更要有它差异化的体现,在贵宾旅客对服务品质直线“升温”的大环境下,打造“以您为尊,因您而易”的尊易理念,如何吸引旅客眼球,旅客凭什么选择尊易,就成了我们贵宾服务现场新的课题。
        一、从细节入手,体现“以人为本”的精品服务核心。
        1、“外秀内慧”,提升员工的整体素养。做为机场高端服务业,员工的形象气质很重要,它影响着服务过程、感染着旅客的心理。种种多变的服务环境令我深切感悟到每位员工多种责任所在的使命感,她们有时是现场的管理者,有时是旅客的服务者,有时又是旅客的亲人、呵护者,而在履行这些责任时,就需要为不同角色赋予相应的内涵与特质,所以,多年来,我始终把员工“心”、“形”结合、“以人为本”的精品服务理念作为员工培训工作的核心,树立服务意识与正确的服务观,教育员工在工作时如何用心、用脑、用技巧、用知识,从细节入手,善于发现身边的细节,让关注的目光时刻可以捕捉到旅客的需求,服务在旅客开口之前,真正体现尊易之“尊”与“贵”,如为早班机最需要热粥填肚子的空腹旅客,提供热粥;根据旅客特征提醒登机而不影响周边旅客休息;为女性旅客提供温馨贴心的特殊卫生用品等。同时我也重视新员工的岗前培训,每期都会量身定制一系列课程将他们顺利地从学生过渡到员工,并逐渐爱上这份工作,目前我们一线的员工大多来自各大院校空乘专业,起点高于一般社招生,也方便了我在开展一系列培训课程时有较大的灵活性与可行性,如职业道德、职场减压、模拟现场、形体瑜伽、手位训练、面部表情训练、迎送声的发音技巧、提升业务技能与挫折教育等感性与理性的实用课程培训,强化员工的临时应变能力和扎实的岗位技能,我主张“严师出高徒”、“习惯成自然”,严格的考核是放单的基石,只有这样,今后上岗才能独挡一面,随机应变,以服务为灵魂,去适应服务现场角色多变性的要求。
       2、整合资源,发挥早班会的积极作用。早班会是我将理论付诸行动的最好平台,有着音乐特长的我,利用自身优势,于去年年底为公司创作了一首原创歌曲《欣悦起舞》,并执导员工参与演出制成MV,在早班会上传唱;每月都会针对岗位特点推出不同的热身操,用不同方式锻炼员工大方响亮的迎送声,员工间趣味热身操增进了同事间的友谊,寓教于乐,激发了团队的协作力、战斗力和凝聚力;早班会也是我们开展英语晨读、会心微笑、大方问候等训练的好平台,从而提升员工的自身素养;早班会更是锻炼每位队长各方面能力的大舞台,我经常鼓励队长会前准备充分,提纲简明清晰,会上才能大胆说话,底气十足;有各种特长的员工都可以上来领操、领读,传授各种技能,开阔全员的视野……如早班会上员工妆容的检查,对不符合要求的员工采取提醒、跟踪、销案的做法,让员工习惯仪容仪表的整洁端庄是代表公司形象的基本要求;在服务场所面迎旅客时训练有素的问候语、礼让度与亲和力让旅客感受贵宾服务的高端档次。
       二、带领团队,当好积极创新的领头人。
       1、创新理念,打造“欣悦班组”优服品牌。服务的高端体现在不断创新与品牌创建,去年积极发动一线骨干,全力打造一支温馨愉悦、欣欣向荣的优秀服务班组-----“欣悦班组”,培养一批思想素质好、工作能力强、业务素养高的服务排头兵。以“外塑形象,內强素质”为目标,树立“欣悦班组”为典范,提高服务部整体的服务质量。今年,针对重要的政要贵宾成立了《重要贵宾专人接待小组》,旨在让欣悦班组的品牌班组创建以点带面,给迎来送往的贵宾们一种优质精品、热情周到的完美空港服务;服务部贵宾车队的“悦安班组”也在创建起步阶段,从而部门上下形成一股敢学比超、积极进取的良好氛围。我们还特别组建了“尊易礼仪培训团队”,经层层选拔,择优录取了一批以优服班组成员为主的培训师和礼仪成员,在对内对外的培训过程中既展示了温州民航人的专业素养又可以在授课中提升自我,先后为台州机场、温州市电力局、温州EF英语机构、机场货站进行专业礼仪培训,都得到了很高的评价。明年我还想挑战更大的平台来展示尊易礼仪团队的风采,打响品牌,为机场赢得更多的美誉。
       2、创新制度,修订完善各种管理规定。作为贵宾服务部的经理,我清楚地知道,繁忙的一线必须要有强烈的责任感与使命感,不仅要将安全生产、提升服务有序地开展,还要督促员工落实执行公司的制度,并不断创新实践,改进工作方法,做到率先垂范,充分发挥模范带头作用,配合公司适时修改完善各项规章制度,优化服务流程,提高工作效率,增强工作的系统性、预见性、科学性,个别岗位的轮岗采取竞争上岗的方式,择优录用,将适合的人放在适合的岗位,因材施用,充分发挥员工的个体优势。期间根据实际情况相继出台了《航班质量监控表》、《孕妇用工管理制度》、《重要贵宾早晚登机流程》等规章制度。
       3、创新管理,锻炼一线队长的各种能力。多变的服务现场,一线值班队长的管理水平、应变能力、处置方法直接体现出服务的层次感。为了提升一线队长的现场应变能力和投诉处理水平,我坚 持在每次公司行政例会前,召开服务部队长以上干部会议,一是让队长谈谈近期工作的难度与收获,二是借此机会,给每位队长传授如何提升口才、职业生涯规划、投诉处理等方面的课程,我也会点评队长们近期工作中的优缺点。本月,我尝试着布置给每位队长一个课题《如何提升队长的管理能力》,制成PPT课件,在部门会议上进行演讲,评出优秀,此次尝试也得到了公司领导的认可。
       4、创新服务,倡导个性化贵宾服务。贵宾服务的精髓就在服务举措的不断推陈出新,我主张一线服务必须踏实勤恳地从基础做起,从身边的小事做起,小事情大学问,我非常留意员工与旅客交流的细节和为旅客服务的主动性,因为这些可以直观地反映出员工责任心的个体差异,及时表扬和纠正他们,并每月找月度考核基本胜任以下的员工谈话,请他一起与我关注下一次的考核成绩。我抓准时机鼓励员工发挥主人翁精神,给岗位上查漏补缺,提出建设性的合理化建议和新举措。服务部每季度都会推出一系列的服务新举措,这些举措有来自一线员工的,有来自队长和经理的,也有旅客的,我指定专人负责定期将日常工作中积累的旅客的细小要求进行汇总,及时付诸行动。如建立重要贵宾、会员们的电子相册,记录重要旅客的茶水喜好、阅读休息习惯等;做到姓氏尊称服务,体现服务的高端;新增玉兔包,肉包等餐食,并及时更新时令水果和茶点的品种,给旅客视觉上的新鲜感,体现服务的温馨;提供8台ipad4供贵宾楼、头等舱使用,使旅客原本枯燥无味的候机过程变的更加丰富多彩,体现服务的多样化; 为保障重要旅客出行更加顺畅,贵宾服务部经过全程监督,客观分析,形成的《重要贵宾早晚登机流程分析报告》,并按报告结果做好各项保障工作,精细;增设活动餐车,方便撤台和增补备品,适时优化国际厅头等舱的软件硬件,增加导乘员咖啡机等,体现服务的精品化;为使旅客感受到当地的人文底蕴、我们适时推出本地的系列小食品,并及时给员工印发相关资料,在给旅客提供备品时可以加几句简短的说明,体现服务的人文色彩。
       三、关爱员工,增强员工的企业归属感。
       为了让员工感受到企业文化的浓郁氛围,企业大家庭的温暖传导,身为分工会女工会副主任,在日常工作中我敢于树立先进模范作用,为职工谋实事、办好事。针对尊易公司年轻女职工数量较多、外来员工比例高、流动过于频繁的现状,主动热心地与员工们交流沟通,从生活上关爱她们,解决她们的切实困难。为了解决外来女员工就医难的问题,我主动帮她们找当地有名气的医生,对症下药,节约了她们的排队等待时间与人生地不熟带来的不便,让基层一线的员工有一种企业如家的归属感与温馨感;为了调动了员工的积极性,结合机场的劳动竞赛,开展了一场妙趣横生的岗位练兵,员工们在愉快的氛围中互赶互学,形成了一种和谐竞争、相互比拼的正能量,更为他们学习广泛的业务技能提供了一个好机会。为了丰富员工们的业余生活,我们根据实际情况组织员工户外采风拓展与活动,增强员工的企业归属感。并利用业余时间于11月完成了机场集团之歌的编曲工作,目前进行歌词完善阶段。
立足本职,创新实干,严于律己,敢于奉献,是我多年来始终不变的风格与作风,服务现场就是我的“战场”,更是我创新实践的大平台, 我愿意将这股正能量传递给周边的每位同事,让服务发自内心,以真诚感动旅客,开拓创新,打造出一支个性化的高端服务品牌。
                                                                                                                                                                    
 

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