2024年的第一天，一条来自德国留女士的元旦祝福微信温暖了地服臻新班组成员的心，也勾起了大家帮助这位旅客找到行李的回忆。

2023年12月6日中午，留女士独自乘机从法兰克福中转上海浦东抵达温州，在行李转盘边未提取到行李，由于三年未回国，行李箱装满了带给亲友的礼物，她焦急地向行李查询员寻求帮助。

臻新班组的行查员赶忙安抚旅客，并仔细询问旅客箱包特征和登机前后的情况等信息，航司的行李系统里没有相匹配的行李信息，考虑旅客年龄较大又一路疲惫，便先为旅客出具了行李运输事故记录单，让其回家等候消息。

旅客走后，班组成员们展开头脑风暴，结合所掌握的线索，判断行李滞留浦东的可能性较大，因此查找的重点落在与浦东行查的沟通上。在几位行查员多番联系浦东机场边检、安检、行查等部门后，仅用六个小时就确定旅客行李因安检原因被扣留在上海。期间旅客在家不断来电询问进展，因此行查员第一时间回复了行李的下落；考虑老人住址较远，行查员又积极联系上海安检，顺利通过开包检查手续，行李于12月9日完好无损地交付到旅客手上；13日，留女士通过微信表达对此次服务的感谢。

每一件行李，都承载着旅客的一份情感、一个故事。地服公司臻新班组不忘服务的初心和宗旨，尤其关注特殊旅客的服务，梳理总结不正常行李运输案例，持续优化行李服务流程，践行真情服务，切实维护旅客行程的末端体验。（地服/蒋硕）