近期,民航温州监管局运输处领导一行对 温州机场投诉管理工作开展了年度行政检查。本次检查的重点是温州机场投诉管理系统建设、对外公布的投诉受理电话及投诉邮箱运行、旅客投诉受理告知及回复时限、投诉记录保 存、投诉培训、局方投诉书面报告情况等6项内容13条指标以 及温州龙湾国际机场投诉管理系统与民航局12326对接情况,并实地检查了温州机场96555客服中心投诉专席的运行和培训情况。检查人员表示,温州机场投诉管理系统建设比较有亮点,投诉流程运行顺畅,投诉受 理、处理、回复等工作记录详细,投诉回复内容非常规范,投诉回复及时,检查组对温州机场投诉工作所做的努力 和取得的成绩予以充分肯定。

上半年,温州机场完成温州龙湾国际机场投 诉管理系统的对接和试运行工作,将投诉工作纳入部门年度服务考核,加强对一线投诉工作人员的培训。1-5月份,温州 机场未发生民航上级转发的投诉,有效投诉回复率达100%。下步,温州机场将以“真情服务 ”为底线,继续开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动和浙江省机场集团服务质量大提升等工作,进一步重视旅客意见建议,做好机场投诉 管理工作。

安全质量部