又一年春运，客运客服中心96555的电话铃声此起彼伏，跟平时不同的是，话筒里传来的不少是外地口音。近几年随着经济发展，越来越多的民工在过年时选择 乘坐飞机返乡，相较平时经常打飞的旅客而言，他们缺少日常乘机常识，而且一部分人听不懂航空公司、航班号等名词，经常出现机票行程单和登机牌混淆等现象，甚至有些人不知道 乘机流程在候机楼急的团团转。

针对上述情况，客服中心及时修改应答规范，以最简单的语言来引导旅客，如旅客听不懂航空公 司、航班号，客服人员会耐心询问旅客航线和起飞时间，根据旅客提供信息告知航班情况、值机办理区域及登机流程；有许多旅客不知道自己证件丢失该如何乘机，更因为语言不通， 急的像热锅上的蚂蚁，这时候客服中心的工作人员便会耐心引导旅客慢慢沟通，并告知旅客不同年龄段乘客证件缺失需要提供的材料，以及办证的地点与注意事项；因为春运返乡，许 多旅客乘坐飞机会带上给家人的礼物，经常夜里两、三点还会急切地电话打过来咨询行李携带问题，客服人员耐心地回答他们的每个问题，遇到不明确的更是在第一时间咨询安检人员 再进行回复，并为旅客送上新年祝福......

春运期间为能更迅速、准确地回答旅客提出的问题，更好地为因误会而投诉的旅客做好解释工作， 客运还组织客服中心队长、骨干走访一线部门，进行现场体验、业务交流。在值机部队长林凡的带领大家参观了加急旅客柜台，期间就值机大件行李托运、国际中转直挂业务办理、真 情服务开展进行深入交流，也对旅客经常发生的投诉事件交换了意见和看法。客服中心人员还来到特殊旅客服务柜台，服务队长蔡国帆为大家解答无陪儿童服务、轮椅申请等大家在接 听特殊旅客电话的过程中存在的疑问，大家参观了无陪儿童休息室、登机口柜台和服务调度室，深入了解登机口广播的播报内容、覆盖范围以及服务调度室所承担的任务等。

客服中心的工作人员就是这样从细节着手做好日常服务工作，为提升电话接听质量、减少旅客投诉下单量做好扎实的基础工作。（地服/林慧霞 赵全超）