为保证航班高效有序的保障,缩短优化流程环节,完善重点信息 交接,地服公司服务部近期对未登机旅客行李拉卸和交接流程做出了特别修订。

按照局方的要求,在航班登机结束之前未能登机的旅客如有行李 托运,从安全性的角度出发,必须将其行李从货仓内翻找出来,以避免行李与旅客脱开。根据原有的未登机旅客行李拉卸流程,登机口服务人员先进行信息确认,将信息报给商调,再 由商调把握时间关闭登机口,通知值机手工开具拉卸行李交接单给货站,并通知货站拉卸行李。这一系列的流程运转,信息经手地服服务、商调、值机和货站运控及监装多个关口,最 少也要3至5分钟操作,按现在航班起飞前15分钟关闭登机口、起飞前10分钟关闭货仓的正点要求,余留给货站翻找 行李的时间只有5分钟,也就意味着有限的操作时间往往都浪费信息和流程的传递上。而同时,数据的提取和抄录因为系统 字体的原因也容易出现差错,无形增加了准点关舱的难度,而远程打印实体交接单的方式,已经远远不能满足现有的保障需求。

针对这一保障难点,在地服公司的部署和推动下,服务部围绕优 化信息传递和预先拉卸行李两个方面,协同商调部与货站相关部门,积极探求优化正点保障的“金点子”。首先,服务部巧妙地利用微信将争分夺秒的登机 口和货仓口结合起来,通过建立由货站运控、地服商调、服务、值机等部门人员组成的微信群,使得信息流转的环节扁平化,旅客和行李信息实现群内直接发布接收,将原来冗杂的流 程变得简要、一步到位。同时,通过“预拉”行李的手段,增加货站翻找行李的时间裕度。在旅客登机过程中,一旦大部分旅客完成登机(一般在航班起飞 前20分钟左右),登机口服务人员便调出集成系统“未登机旅客行李报表”,将最后几位未登 机有行李托运的旅客信息,连同特别制作的“预拉”卡牌拍照并发送至群里,通知货站提前将未登机旅客行李进行预拉卸。直到登机口实际关闭的时间点, 则将“未登机旅客行李报表”连同“实拉”的卡牌一同发到群里,货站只需在之前预拉行李中找到实际需要拉卸的行李,如旅客 按时登机,则将行李装回。这样一来,虽然对登机口服务人员现场处置和把握时间的要求大幅提高,但货站操作找行李与商调操作通知两者可以同时进行,节约出等待旅客的时间,保 证了登机口高效运转。

当然,新流程模拟运行之初,也有许多难关需要 “攻克”。在测试期间,登机口人员遇到了拍照不清晰、拿牌子拍照手抖、过站不下航班行李数量不符等问题,服务部经理、队长对此密切关注,全体员工 集思广益,拍照不清晰——可以将报表放大;拿牌子拍照手抖——可以将牌子放置在显示屏下方;过站不下航班——可以将过站旅客全部登机来操作。通过对实际操作过程中典型案例的收集、讨论、分析,难点一个个攻 克、经验一点点积累,该流程现已基本成熟运行。8月9日下 午,地服公司与货站公司召开专题协调会议,总结了模拟运行和测试期间的一些问题,基本肯定并明确了新的交接方式,也意味着这一卓尔有效的举措正式落地。

转场后,面临航班正点的高压形势,集团各部门对航班正点保障都特别重视,积极推出提高正点的新方法、新举措。处于保 障链条末端的地服公司服务部,不仅对未登机旅客拉卸行李流程这一长期以来的保障难点做出了优化提升,还推出登机预组织广播、特殊旅客 预先机组交接、预置三超行李卡控等手段,优化登机环节,保障航班正点。(地服服务部/周璐)