好像不需 要什么特别的铺垫,热浪,就这么悄无声息地席卷了一个城。而伴随着热浪滚滚而来的,就是暑运。不在民航系统里打滚的人,或许不能切身体会暑运的恐怖。而今年的暑运,比往年 来的更猛了一些。在这个暑运里,温州机场地服人经历了无数次的延误,无数次的伴着日出下班回家,但是我们仍然不忘初心,做好地面服务的每一个细节。

一、合理 安排人员,全力克服保障困难

“经理,这边航班通知登机了,我人手不够,你去外场上客”服务调度的指令不容置疑,不论你身处什么岗位,此时都要 听从调度的调遣。今年的暑运,可能是温州机场有史以来最繁忙的暑运,刷新了以往的最高纪录。近两月,温州机场共接待了出港航班近6012架次,接待旅客近140万,交付行李件数7200余件,不正常行李处置4019起,其中大批量少收58次,平均一天就有一次大批量,摆渡车共使用14896车次,客梯车共 使用3719架次。针对航班多,人员不足的劣势,地服各业务部门临时作出调整,取消经理的行政班时间,全部改上业务 班,为一线员工分忧解难。而面对新增的早航班,所有人员提前到岗,值机柜台从早上五点二十分就安排人员开设六到八个柜台,相比之前提早了20分钟开始办理手续,做好准备。暑运的另一个特色,就是无陪儿童的增多。今年暑运,温州机场总共输送无陪儿童共3340人次,平均每天54人次,最多的一次,是CA1953航班出发共14个无陪儿童,地服的工作人员 ——来自各民航院校还没有毕业的实习生,为了高效、准确的完成任务,分3次将他们带进候机 楼。年轻的实习生,看着还一脸稚气未脱,但做事却认真负责,让人信赖。40名的院校实习生分别分配在值机导乘、服务 员、行李交付等岗位,他们在值机圈附近为旅客提高引导服务,指导旅客使用自助值机设备,减少旅客排队时间;在行李交付岗位分担行李房工作重担;协助今年暑运的470多名申请协助的老人和轮椅旅客安全出行。

二、随时 随刻待命,快速处置航延航班

从今年五 月开始,受西南线军事活动导致的流控影响,到六七月珠三角的雷雨天气,乃至七八月华南华东地区的航路天气,均对我场本场航班的出港带来了颇大的影响,近两月,地服公司共为 延误航班安排餐食59894份,安排酒店休息共7890人 次。

8月8日晚上将近九点,现场通知20分钟后,因杭州雷雨,预计至少十个航班将 陆续备降本场。而本场出发还有二十几个航班需要保障。此时,在岗的配载员只有三位,配载室的副主任胡鹏,结束一天的工作刚回到家,看到微信工作群内的备降信息,立即联系当 班配载员,迅速了解情况后,没有丝毫迟疑,以最快的速度返回机场,协助同事共同保障本场和备降的航班。直到快凌晨一点,将十多个备降航班安全送走,才拖着疲惫的身体再次回 家。这个暑运,在地服这样的随时待命进来加班的员工不计其数,只为更好的做好航延航班的保障。据统计,温州机场就暑运两月共计接收备降95架次,其中最多一天接收13架。

三、不断 优化流程,全面提升服务质量

在人员不 足、吞吐量剧增、备降压力大的情况下,地服公司各部门想方设法全力保障航班,为旅客安全、快捷出行出一份力。针对备降航班的保障,生调部对流程进行不断的优化,从原先的手 工划座位图到现在的登机口直接扫描,从原先的机舱下认领行李到现在的行李数据直接转接,大大加快了备降航班的保障速度;值机部在值机柜台不足的情况,细化柜台分配和延长柜 台开放时间,并采用了全开放式柜台,同时充分利用了自助值机设备,在每天早高峰过后,专门人员都会对设备进行维护,及时更换空白登机牌,处理无法正常吐纸的机器。据统计, 暑运期间每天在自助设备办理的人数接近1200人。行李房的员工们利用新型行查业务综合管理系统,大大缩短了处置不 正常行李的时间,极大地提高了批量处理的能力,为旅客一解燃眉之急。

回想这个 暑运带给我们的,不仅是酸甜苦辣,褪去五味杂陈的浮华,我们看到了自己所创造的奇迹。在人员不足的时候,我们想着法的变出人来;在我们被旅客质疑的时候,我们用故作坚强来 承担失落的重担;在高温下,我们的外场服务员、摆渡车司机、客梯车司机仍然坚持为旅客提供最优质的服务;在各部门都保障困难的时候,我们团结一致,为安全生产、真情服务保 驾护航。

此处回 首,是为了下一次全新的出发。地服人面临也期待的是,2018可预见的史上最强春运和关荣的T2转场任务。T2是温州机场的希望,也承载着我们所有温州机场地服人未 来的希望。一肩扛起安全、正点的航班保障;一肩扛起平稳、顺利的T2转场,我们将众志成城,不忘初心,交出了一份经 得起考验的答卷。(文/地服公司陈姜、张雷、邱梦洁、魏 舒婕、蔡建乐、周璐、蔡国帆、阮宗德、陈贤安)