近日,民航温州监管局对温州机场开展服务规范专项行动工作进行专项检查,通过实地文件查看和现场检 查,温州机场在航班正常保障和延误处置、特殊航空运输,特别是规范行李运输和规范投诉管理方面开展的工作获得肯定。

狠抓航班正常重点。今年,机场提出“内外并举、形成合力、协同推进”工作 思路,走访民航华东管理局、空管局、上海区管中心等单位,沟通航班放行工作,多次与温州空管站召开协调会,就本场出港航班的受控方向、受控原因等相关问题,深入沟通交流, 研究航班保障细节,跟踪分析放行不正常航班,共同协商提高机场航班放行正常率的具体措施。同时落实《航班正常管理规定》,配合航空公司签订地面代理服务协议,加强设施设备 运行管理,增加岗位人员投入,做好本场航班正常运行保障。

突破行李服务难点。为减少出港航班不正常行李发生率,提高行李装卸的速度和准确度,货站公司从细微 处着手,充分考虑一线员工现场实操效果,加粗行李粘贴牌的字体、设计行李分拣粘贴纸格式、强化行李叠放层次要求、规范行李拉卸信息传递、完善行李分拣和监装监卸记录、配置 牵引车行车记录仪加强过程监管等;公司动员员工群策全力,筛选先进经验,反复测试每个改进环节,精益求精,力求流程衔接顺畅,操作规范落地,提高了航班正常保障效率。在规 范和改进流程过程中,机场保障部、机场地服公司给予货站公司无私的配合和协助。

优化投诉处理管理。今年,《航班正常管理规定》及其配套文件《公共航空运输服务消费者投诉管理办 法》正式实施,为规范投诉管理工作落到实处,机场开展全员培训,宣贯落实相关工作。安排专人接听和维护对外公布的投诉受理电话和电子邮箱,派遣服务质量督查人员和投诉受理 工作一线员工,共同参加民航局消费者事务中心组织的培训。机场96555客服中心在优化投诉受理流程、加强业务培 训、规范应诉语言方面所做的工作,获得检查人员的表扬。

在肯定机场服务规范专项行动工作的同时,民航温州监管局要求机场进一步配合航空公司,加强行李托运 前宣传告知,共同提高行业旅客行李运输服务水平。下步,机场将继续以航班正常工作为核心,开展服务质量规范专项行动,踏踏实实做好真情服务。

安全质量部