“小项,没有人了,你饭吃好了没有,先去上下EU2278。 ”我咕隆咕隆喝下一碗紫菜汤,带上行李牌,到楼下上外场。这就是我们服务部日常,异常繁忙,忙到没有时间完整吃顿饭。对于这段时间,他有属于自己的名字叫做 “春运”。

身在一个 幅员辽阔的国家,区域发展不平衡,造就了中国特色的春运。诸多人群集中在春节期间返乡。近30年来,春运大军从1亿人次一直增长到30亿人次,相当于非洲、欧洲、美洲、大 洋洲的总人口搬一次家。在外奔波了一年的人们,无论身处世界何处,丢不掉的就是对家的思念。在外奔波的异乡人,无不想早日回到家里,和家人吃上一顿团圆饭,和家人说说这一 年的故事,找找生活该有的模样。

今年的春 运,对于我们温州机场来说,非常特别。旅客出行人数将创历史新高,而全新的T2航站楼尚未完工,我们要在麻雀虽小, 五脏俱全的老航站楼保障今年春运任务。硬件跟不上,服务真情要跟上。春运期间,我们服务部的员工经常在登机口听到旅客抱怨,现在的机场就像一个火车站。办理值机手续要一个 小时,过安全检查花费了四十几分钟,没想到到了登机口还要等。在正常航班登机过程中,经常会发生,登机了大半旅客后,有一些旅客处于未安检状态。如果旅客未在规定时间到达 登机口登机,那就有很大的几率被减客处理。为保障春运时间航班正点飞行,旅客回家的旅途更加顺利,我们服务部副经理在春运期间紧跟航班运行,同当班队长在远机位航班登机时 协助登机口查人找人工作。很多次,在航班最后登机时限,我们的琼瑶副经理会根据安检图片去安检口催促旅客。如果碰到携带婴儿的旅客,她还会帮助旅客抱孩子,提行李,把旅客 送上摆渡车,而旅客也都会在登机后由衷的对我们说声谢谢。

对于我而 言,我对春运还有另一份感情。小时候的我也算半个留守儿童,父亲在遥远的北方经商。印象中,我会同我的母亲、弟弟一起坐着飞机去哈尔滨过两个月快乐的暑假。而农历辞旧迎新 之际,我的父亲会从外地回来,我们一家团聚过新年。现在,身为民航人,我知道,父亲年末回家的这段时间就叫春运。我从2011年进入机场参加工作,今年是我参与的第8个春运。相对于七年前, 我们服务部推出了多项真情服务举措。比如协助旅客登机,是在机场出发大厅二号门外问询设立的一项特色服务,意在帮助文化落后,语言不通的老年旅客能够在领完登机牌之后,在 我们工作人员的协助下,顺利到达登机口,在规定的登机时间内搭乘上正确的航班。同时,我们部门培训中也提到要格外关注旅客的登机信息,确保准确无误。我们对待每一位旅客都 要求有主动服务的态度。就我自身来说,我觉得认知提高了很多。曾经有位旅客跟我说五年前还是一个网络购票不发达的年代,他曾在凌晨两点的寒风中裹着羽绒服排在长达一百多米 的队伍中,只为一张回家的票。说者无意听者有心。从那时候起,我看到那些手足无措的旅客都会收起我的烦躁,拿出我的耐心向旅客认真解释各种航班信息。在航班延误时,提早到 达登机口告知旅客信息,安抚旅客情绪。我耐心负责的态度得到了大部分旅客的认可。

春运虽然 很忙碌,但我们希望能尽绵薄之力,让旅客感受到我们真挚的服务。不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海。我相信,每一句贴心话语,每一次贴心举措,都可以让旅客感受到旅 途的温暖。(地面服务公司/项洁茹)