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试论“不正常”航班服务
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浏览次数： 发布时间：2013-08-02 返回
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不正常航班服务 历来被认为是民航地面服务工作的难点。近日，中国民航资源网发布《2013年第二季度机场服务评测报告》。温州龙湾国际机场荣获不正常航班地面服务 “优秀机 场”称号，国内排名第三。 这是综合以下4个关键评测参数得出不正常航班机场地面服务“优秀机场”的。不正常航班机场地面服务评测 包括：不正常航班机场信息通报、不正常航班机场对旅客情绪安抚水平、不正常航班机场餐饮服务、不正常航班机场休息条件4个关键评测参数。
这是对温州龙湾国际机场的肯定和鼓励，同时也让机场迎来更大的挑战和发展。
不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，航班的不正常是不可 能完全避免的。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上，更有甚者发生言语或肢体冲突。
俗话说的好：兵来将挡水来土掩。我们不能无视不正常航班服务，反而要勇敢前进，百折不挠，努力朝着“服务最佳机场”的目标前进。我 们要不断完善不正常航班处理机制，持续做好处事预案。凡事预则立，不预则废。我们全力以赴做到以下几点：
一是“行动力”。一旦发生不正常航班情况，我们应第一时间汇报上级领导，做到早发现、早汇报，并将上级领导的指示迅速传达到位。尽 力做到人员分工明确，坚守岗位，确保了现场处置及时、保障行动得力。
二是“沟通力”。航班延误后，信息传递是关键。我们应在值机柜台、登机口的显著位置以航显、告示牌，广播播报，官方网站，微博等形 式向旅客发布航班最新动态信息。航空热线24小时随时解答旅客问询，力争在第一时间将航班延误或取消信息发布出去。强调各部门的沟通与配合，积极协助旅客做好签转、退 票、提取行李等后续服务工作。
三是“协调力”。航班延误后，大量旅客滞留机场，我们应第一时间与航空公司取得联系，了解实时信息，协调配餐，联系宾馆，满足旅客 合理需求。对现场无代办的航班，积极与航空公司总部保持通话联系，传达现场情况，并稳定旅客情绪，全力做好解释安抚工作。此外，我们应加强与各相关部门协调，及时获取航班 动态信息并提前做好车辆准备。
四是“服务力”。加强服务力度，提升服务品质。为实现“航班延误，服务不延误”的目标，从细节入手，拓展 服务外延。在各个服务环节均安排工作人员进行疏散和引导，主动提醒旅客注意航班延误动态信息，为旅客提供周到、细致的问询服务。同时，为航班延误后的滞留旅客提供毛毯，餐 食等，并为老弱病残孕等特殊旅客提供帮助，尽显人文关怀。
五是“保障力”。根据实际工作需要，对班制灵活调整，提高了人员利用度，确保了航班大面积延误后正常航班与延误航班保障不冲突，缓 解了现场的工作压力。
最后总结先进经验，创新工作模式。根据不正常航班处理的新特点，组织人员对处理预案和流程进行持续完善，对每一次的处理经验和工作技巧进行及时总结，挑选业 务素质过硬、应变能力强的员工进行重点培训，为现场的灵活应变、妥善处置积蓄力量。
好企业需要好领导，好企业更需要好员工，好员工是好领导的好政策的最终执行者。只有大家齐心协力，团结一致，才能把事情处理好，达到全优的效果。
&n bsp; &nbs p; &n bsp; &nbs p; &n bsp; 地服公司服务部 林 丽丽/文
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