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解读大批量行李少收
浏览次数:  发布时间:2013-12-17  返回

   伴随着国际化大潮的到来,作为温州窗口的永强机场正式升级为龙湾国际机场,为地方走向世界迈出了坚实的一步。应国际机场发展的客观要求,温州机场的航班大量增加,旅客吞吐量和托运行李数量也呈显著增长;在带来可喜效益的同时,也意味着更加艰巨的航班服务保障。地面服务公司作为服务最前沿,积极响应机场国际化号召,对自身提出更高要求,不断深化服务质量,完善服务措施,努力为旅客带来更为良好的服务体验。然而,在与日俱增的航班接待实践中,仍有许多问题是亟待解决的。值机部行李室所面临的大批量行李少收事故,便是一项处理难度大、服务协调性要求高的工作。
  所谓大批量行李少收,顾名思义即某航班大量旅客的行李未能随机到达。此项工作的难点在于行李延误的旅客数量庞大,受掣于工作人员人手不足等客观因素,处理问题耗时较长,极易引起旅客负面情绪波动,甚至于爆发冲突,为现场处理工作带来阻碍,也为机场和航空公司带来极其恶劣的影响。
  地服公司为应对大批量行李少收事故预设了应急预案。当行李室接到前方站通知,少收行李超过三十件时,该预案就会紧急启动。行李查询员立即汇报商调员和值班队长,接调度通知后,公司值班领导、机场公安、航空公司驻场代表随即到达现场协助引导与维持秩序;行李室值班队长负责准备工作并合理安排人员就位。在各方明确分工、通力合作之下,将大批量行李少收事故带来的危机消弭于无形。
  随着国际中转航班的增多,国际航班大型客机经北京、上海等中转站换国内中小型飞机时载量不足,导致大量旅客行李延误,此类大批量行李少收行李往往数量达到上百件甚至更多,行李室的工作压力空前。上百位旅客成群滞留到达厅,带着疲惫、愤懑等不良情绪,无疑给机场隔离区安全埋下隐患,稍有不慎或将一发而不可收拾。行李室在面对这类数量特别巨大的行李运输事故时努力做到热情引导、合理安排、妥善分工。
  以2013年11月03日的CA1539航班为例,当日该航班未同机到达行李135件,在接到北京机场行李室发来的电报后,当班队长立即将行李号码打印并让查询员在转盘附近树立告示牌并张贴行李号,旅客到达后工作人员即上前告知旅客信息并引导旅客前往告示牌核对行李号。行李交付巡视员带上扩音器引导旅客前往告示牌核对行李号,对于核对确认行李未到达的旅客,工作人员随即引导至查询柜台。行李查询员将查询柜台划分为助送行李登记区和自提行李登记区,查询柜台前的查询员询问旅客行李到后是否需要助送,并引导至相应区域排队做记录。在大批量行李少收事故处理中,行李室工作人员秉承对旅客、对公司负责的原则,牢记认真、细致、贴心的服务理念,明确分工合作,对事故做出高效、快速的处理,及时疏导旅客情绪,让旅客体验到一个国际化机场应有的高质量服务。有外国旅客发自内心地对工作人员称赞道: Good service!WenzhouAirport!积少成多、聚沙成塔。行李室的大批量少收处理经验,在机场国际化道路进程中是渺小的,但也正是这一粒粒小小的泥沙,汇聚成一个更高端、更优秀的国际化大机场。

地服公司 2013.12.13
 

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