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优质服务阐释专业精神
浏览次数:  发布时间:2014-10-22  返回

 

-- 温州机场集团赴港龙航空香港总部学习交流心得
9 月22至9月26日,由温州机场集团人力资源部、地服、货站、机务、航食、现场等部门骨干组成的10人团组,前往港龙航空香港总部开展业务学习交流。根据计划安排,该团组考察参观了港龙航空中央配载中心(CLC)、国泰城(港龙母公司)、国泰航空货运站、香港国际机场等处,分组与港龙部分岗位员工开展了面对面交流。经过几天的参观学习,考察团一致认为港龙航空与香港机场在旅客服务提升、基础设施规划和培训机制完善等方面有许多值得温州龙湾国际机场借鉴之处,普遍感到有所收获。
一、优质的服务质量。
港龙航空是香港第二大航空公司,以香港国际机场作为枢纽,每星期提供约四百班航班,客运航点包括亚洲各地,以中国大陆为主要市场。几天的学习交流中,我们接触到了港龙航空多个岗位的职员,无论是青春靓丽、笑脸灿烂的地勤员工,还是一头白发、腰杆笔直的货运站经理,还有年纪一大把、坚持为我们搬运行李的巴士司机,无不精神饱满、保持着良好的工作状态,他们传递出了“安全最为重要,服务发自内心”的港龙企业文化。
(一)多渠道的值机服务。
香港机场值机柜台前,很少出现旅客长时间排队等候现象,虽然航班数量多,但是值机大厅并不拥挤。以港龙航空所在的一号客运大楼G岛和H岛为例,针对不同需求旅客分别设有对应的值机柜台,对旅客进行分流。如头等舱旅客柜台、特服旅客服务柜台、无托运行李旅客自动值机柜台、有托运行李旅客全天候服务柜台、大件行李托运柜台、团队柜台等。
提高自助值机使用率是香港机场的另一重要服务举措,香港机场每天会安排工作人员在现场指导旅客使用,同时也大力推广网络值机直接打印登记牌等举措,以减轻值机柜台压力。
我们在港的那几天,恰逢港龙航空C M系统全球转换期间,在值机区我们看到一位港龙员工举着标示清晰的指示牌,引导旅客快速地找到自己乘坐航班的值机柜台。

 
         (二)高效的登机口服务。
港龙航空的登机口分两条登机通道,一条是高端客人,另一条是普通客人,设有两个扫描器。一个登机口一般配备四至五名工作人员,负责航班登机、引导、检查旅客护照等工作,大大提高了登机速度。为了方便带婴儿的旅客,婴儿车可以随旅客通行至登机口,再由专人进行打包,转货舱托运。
 

 

         (三)人性化的行李服务。
香港机场到达厅设有行李提取分配屏,可以清晰明了地引导旅客去往正确转盘提取行李。行李询问处呈环形设置,共有18个窗口。现场处理少收行李的纸质手工登记、WORDTRACE录入、破损赔偿,不同的航空公司有不同的代理,港龙和国泰占了一半的柜台。行李转盘有13条,其中第1和第13转盘兼顾大件行李装载。如果旅客提取行李的转盘不在1或13,会有专人前往将大件行李移放至提取行李的转盘出口边。
行李少收的前置服务工作也是一大特色。如果头等舱或公务舱的旅客行李晚到,港龙航空会安排专人在登机口举牌通知引领旅客;经济舱旅客行李晚到,会在到达转盘上放置旅客信息提前告知。
    (四)注重细节的航食服务。
 
香港汉莎配餐公司是汉莎天厨亚太区的总部,技术力量十分雄厚,生产部的员工就有700人,各类特色厨房(西餐厨房、日本厨房、印度厨房、清真厨房、中央厨房)分工明确,生产配餐员工来自世界各地,负责各地特色餐食的制作装配,日配餐量达35000份左右。
汉莎的生产部有着设备智能化、操作规范化、管理细致化等特点。比如电子称能自动显示餐食表面的温度,便于监控,防止食品高温变质;如某个菜品对胡萝卜数量都有严格规定,并要求克数达标;进入车间之前,生产员工都很自觉地使用粘毛器,将衣服表面可能携带的毛发等异物清除。
  二、便利的基础设施。
香港国际机场被SKYTRAX评为五星级机场,2013年吞吐量为5990万人次,全球排名第11位。它拥有两座客运大楼,总平方面积达73万平方米,一号客运大楼面积57万平方米,呈Y字型,包括简单清晰的指示牌、3公里长的自动行人扶手电梯、无人驾驶捷运系统等,旅客可快捷方便地穿梭整栋大楼。配备无线网络、沐浴间、五星级餐饮的头等舱和商务舱休息厅装修考究、温馨舒适。大楼旁除设有机场快线外,还设有地面运输中心,提供机场巴士、出租车、酒店专车泊位等服务。旅客能在最短的时间里,选择不同的交通方式往返市区。我们印象最深的是国泰航空货运站和海天客运码头。
(一)智能化的国泰航空货运站。
香港国际机场拥有完善的货运体系,包括了超级一号货站、亚洲空运中心、空邮中心等。与大陆绝对多数机场不同的是,这些货运中心均以专营权或特许经营牌照方式批授予第三方经营。
我们此次参观考察的是斥资59亿港元兴建国泰航空货站,它于2013年2月投入运作,是全球首屈一指的空运货站,拥有4224个全自动存储货位,CSS位置可处理2445个货箱,其散货贮存系统也无须手动操作,全部由电脑控制在货运大楼内完成散货运输。先进的一体化货运系统,全面提升航空货运的运作效率、环境保护及服务,年吞吐量可达260万公吨。顶尖的物料处理系统,迅速有效地于货运站内装卸及移动货物;先进的货车管理系统,优化货车装卸位置的使用;独特的预定货物发放平台及自动车牌辨识装置,显著缩短货车司机等候时间;严谨的保安系统,全面监察整个货运站操作流程,确保货物安全。
(二)便捷的海天客运码头。
 
  三、完善的培训机制。
国泰(港龙)航空有着较为完善的培训机制和培训体系。培训及发展中心共有12位员工,设有专职培训教员,统筹安排香港总部及各驻外机构的员工培训。员工每一次的学习经历都会被记录在案,作为岗位调整和职务升迁参考依据。除常规的以教员为中心的固定培训模式外,国泰大力发展网络培训体系,形成了以学习者为中心、开放的自我负责的培训模式。不管员工在何时何地只要通过互联网进入公司网站就可以进行自助式学习,并且可以在网上通过虚拟课堂和教员以及其他学员分享学习的经验和知识。
以中央配载中心(CLC)为例,新员工的岗前培训约为2个月,分为理论和实操两部分,公共部分内容由培训中心的专职教员教授,专业部分内容由CLC 教员教授。员工培训结束后如考核不合格,公司就不允许员工入职上岗,甚至直接让其走人。每位港龙员工都有一个互联网账号,可以随时登入公司网站查询个人培训信息,各类资质的复训到期日前电脑会自动提示,员工对自己将要参加的培训项目一目了然。 
四、学习交流启示。
(一)旅客服务提升。
港龙航空秉承“服务发自内心,旅客服务至上”的宗旨。热情洋溢的微笑、完美精致的妆容、认真主动的态度,无不传递着港龙航空优质服务的讯息,同时以客为尊的前置服务导向将人性化的服务细节完美融和,这些都值得温州龙湾国际机场学习和借鉴。如何将优质服务的理念转化为行动、落到实处,在以人为本、团队建设等方面我们还有不小的提升空间。
(二)培训机制完善。
港龙优质的服务品牌体现在员工的专业和敬业上,“专业”最有力的支撑是扎实的技能,“敬业”来自于潜移默化的企业文化熏陶。港龙完善的培训体系,严格的考核制度,培养出同一服务标准、同样“专业”的员工。相较之下,我们培训机构、专职培训教员配备还需要加强;进一步完善培训机制,让员工养成主动培训的习惯,并提供尽量多培训机会,以培训来提高技能水平,以培训来提升服务理念,以培训来帮助员工成长。
(三)基础设施规划。
温州龙湾国际机场T2候机楼和综合交通枢纽工程将于两、三年后建成投入,以打造大型国际机场、综合交通枢纽、通用航空基地等三大核心为发展战略目标的温州龙湾国际机场需要在候机楼功能区域规划、地面交通衔接、快速轨道交通等方面完善配套,为旅客提供温馨便捷的服务,建设一个受旅客喜欢的枢纽机场。
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