在温州龙湾国际机场迅速发展的时代背景下，建立96555温州机场呼叫中心的想法应运而生。在这一需求之下，2015年8月3日至8月7日，我和同事赵全超一起赴厦门翔业集团96363尊享服务中心学习。
　　翔业集团96363成立于2009年4月8日，现有员工60人，平均年龄25岁。成立至今，全体员工始终秉持“让客户聆听微笑，用声音传递真情”的服务理念。虽然人数不多，但承接的服务范围较广，从空运到海运，从酒店到物流都有涉足。不仅涉及厦门高崎国际机场、福州长乐国际机场、武夷山机场、龙岩冠豸山机场四个机场以及厦门五通码头的航班船班查询，乘机乘船常识等业务咨询。还提供酒店、机票预订、车辆租赁、手礼网、万翔商城在线客服以及万翔冷链仓储咨询服务。2014年，翔业集团96363更是作为旅游服务业代表，荣获“金音奖”2014中国最佳客户联络中心奖。
　　翔业集团96363是如何实现在员工人数不多，业务广泛的情况下，依然服务优质，并成为呼叫行业的佼佼者。带着这个问题，我来到翔业集团96363尊享服务中心。在5天的学习和了解中，总结了以下几点原因：
　　一、制度完善、注重细节。从每一个细节规范座席员言行，先后制定和完善了呼叫中心各项业务处理流程。如在绩效考核上，将累积分与兑现分相结合，依据岗位要求，分别对坐席员、值班长、质检员和主管制定相应的绩效内容，用不断完善的制度约束人、管理人。两个月一次的实操考试、每天详细的质检报告，时刻提醒坐席自身不足的同时也指明了提升的方向。
　　二、灵活排班，主管补位。96363呼叫中心重视数据收集，尤其重视每月的电话量和电话接通率。负责排班的主管会根据不同时间段电话量的不同，在各个时间段合理安排不同数量工作人员。在通话量高峰安排多数坐席，确保坐席的接通率，避免呼损。同时，灵活管理还体现在管理人员随时进行坐席补位。在坐席员吃饭，休息时；在呼叫繁忙，坐席人员不足时；质检员、值班长、主管必须补位坐席，从而确保接通率。此外，当遇到特殊情况，例如台风天，呼叫中心电话繁忙时，必须全员加班。
　　三、人文关怀、情绪管理。在翔业集团96363学习的过程当中，一位主管不经意的一句话却让人印象深刻“越忙越要让员工休息”。在平时的工作中，管理人员更是时刻关注坐席情绪。当出现情绪波动较大的坐席时，先使其下线，进行沟通交流，当坐席恢复情绪之后，再上线工作。确保每位坐席是以最好的状态面对旅客。
　　在翔业集团96363尊享服务中心学习的过程中，听了较多96363坐席的电话。他们将十一字礼貌用语熟练地使用在与旅客的沟通之中，他们的称呼服务、首问责任制，一站式服务，都让我看到自己作为一线员工的不足和提升的空间。通过此次学习之旅，希望我们能取96363之精华，结合温州机场实际情况，运用到我们的呼叫中心，为96555成为温州龙湾国际机场的窗口而不断努力。

实业公司/陈瑶