凉意袭来，温州的冬天带着点沉闷肃杀款款而至。在花枝招展的纷扰都归于平静时，港龙航空以清新的培训之风雅气登场，让我们想起了这也是一个学习的季节。

在此次参与培训的14人中，我作为唯一一个机场代表参加国泰港龙航空公司培训，既荣幸又忐忑。虽然一开始已经有了心理准备，不过当培训那天看到来自世界各地的国泰港龙优秀的员工汇聚一堂，那一缕担忧还是萦绕心头。因为这里的每一位学员都天赋异禀，这个天赋或许就像是躲在一对肩胛骨后面的翅膀。所幸大家伙的亲切幽默打消了我心里的尴尬，我在他们的脸上看到了他们心里的表情，那些灿烂的，清新的，单纯的，永远不会褪去的自然。

国泰航空及港龙航空扎根于香港，以优质的飞行服务、覆盖全球的飞行网络和频密的班次，服务于全球每一位乘客，而这次带领我们参观学习的负责人是和蔼的Maner Fung女士。她的长发优雅地盘起，她的耐心与微笑，默默地诉说着她的温柔。她带我们参观了国泰城，那里是作为国泰员工的骄傲；她带我们浏览了许愿树，那里记载着国泰员工用汗水书写飒爽英姿，用理念开启创意梦想，用行动践行责任人生；她为我们展示了国泰港龙的贵宾休息室，那里的服务满足了旅客各种梦寐以求的小幸福；她向我们介绍航空公司有序高效的运作管理以及严谨沉稳的工作氛围，那里渗透着扬帆起航，肆意驰骋的畅想。

站在偌大的香港国际机场候机厅，看着窗外的机型各异的航班自由进出的高冷模样，有时候又和蓝天打成一片的爽朗，让我感到飞行不仅仅是连系乘客与目的地的交通工具，更是机场有序组织旅客安全便捷乘机的保障。通过这次培训，国泰港龙航空优质的服务给了我很多启示。首先，值机柜台对于各航空公司有着明确清晰的划分，这样方便旅客自行前往所需的航空公司柜台办理值机，也有效地减小问询的压力。同时，对于头等舱、协助及查询、后补乘客及超重行李缴费、团队登记等柜台都有分门别类且标注醒目，满足旅客各种办理需求。其次，头等舱、商务舱及会员的休息室豪华丰富。除了饮食、上网外，更提供客房、浴室的供应，让旅客褪去疲惫，精神抖擞。再次，对于登机保障，通常会有安检人员或航空公司协助人员在登机前核对每位旅客的机票和证件并加以盖章，以确保乘客为该航班旅客，并在登机前5分钟组织旅客在各自通道排队。同时在每个引导口旁会额外设立一个柜台，以便应对乘客如遗失登机牌等突发状况的发生。而对于联程航班，航空公司则会有专人安排协助，对中转时间少于50分钟的旅客加以保障。最后，对于到达乘客，贵宾休息室也提供了专门的到达服务，更准备了洗浴间供其休整，静静等待世界醒来。

由于硬性条件的限制，我们机场想要达到以香港国际机场为基地的国泰港龙航空优质服务，目前来说还有一定难度。我们航站小，人员少，却承担了日益增长的航班量和客流量，高峰时段值机柜台、安检通道等设施设备日趋紧张，速度慢，排队长的问题在所难免。面对困难，我们能做的从来都是迎难而上。把握“速度”这一现阶段旅客的第一服务需求，自去年开始，温州机场启动候机楼改造“扩容”，确保旅客出行便捷有序。改造完成后，国内候机楼内值机柜台将增至26台，安检通道增至9条，自助值机柜台增至10台，将极大缓解高峰期旅客排长队的状况，而国际候机楼也新增国际旅客监管场所，为开通经停本站的航班提供硬件保障。同时，服务质量和设施设备齐头并进。在一线员工服务过程中，我们培养主动服务意识，热心为旅客提供一系列帮助。值机柜台前有专人广播引导迟到旅客办理乘机手续，候机厅内有导乘随时为找不到登机口的旅客指引方向，登机口前有提前40分钟到岗的引导人员为旅客更新航班信息。虽然我们的优质服务和国泰港龙航空相比还有差距，但是随着未来温州T2航站楼的建成，我们的提升空间潜力惊人。未来的温州机场会有多样的旅客休息室，会有便捷的协助柜台，会有分工明确的各类功能柜台。未来的温州机场将不仅仅是机场，更是交通、商业的枢纽。

夕阳挂树梢，微风轻轻吹送着晚霞。相聚的时候总是很短，仿佛一本书，无论如何不想翻到最后一页。但Maner Fung的指点让我们获益良多，不虚此行。她说，机场是个五彩缤纷的世界，每天都有五彩斑斓的故事在上演，但是无论怎样，都不要让微笑在工作中枯竭。微笑着面对一切，把微笑给予别人，别人也会把微笑给予我们。我听见她的声音就像五线谱，飘散丝丝香气，或许这才是服务的真谛。 

                           地服公司/蔡国帆